Pengukuran kualitas jasa ritel dan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70 Yogyakarta

DHARMAWAN, Simon Priambudi, Bayu Aji Aritejo, SE.,MM.,M.Si

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan dari penelitian yang menyoroti perihal pemasaran dalam sektor jasa, khususnya dalam bidang ritel dengan contoh pada Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70, Yogyakarta ini adalah untuk mengukur dan menguji apakah dimensi-dimensi kualitas jasa ritel: aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan permasalahan, dan kebijakan Mirota Kampus berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumennya. Penelitian ini bisa diklasifikasikan sebagai confirmatory research karena menguji dan mengkonfirmasi teori yang dikembangkan dalam penelitian sebelumnya pada praktek yang ada. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 orang yang sudah pernah mengalami jasa yang disediakan yang dinyatakan dalam sudah pernahnya mengalami pembelian di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70, Yogyakarta dengan convenience sampling untuk seleksi datanya. Sedangkan koleksi data dilakukan dengan survey yang dilakukan dengan kuesioner secara tertulis. Analisis dilakukan dengan menggunakan regresi berganda, dan menghasilkan nilai adjusted R2 yaitu sebesar 0,314. Hal ini berarti aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan permasalahan, dan kebijakan secara bersama-sama hanya mampu menjelaskan loyalitas konsumen sebesar 31,4%, sedangkan sisanya 68,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Variabel aspek fisik dan interkasi personal dalam penelitian ini tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

The purpose of this research, which pays attention on service marketing mainly on retail field with the example is Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70, Yogyakarta, is to measure and test whether retail service quality dimensions: physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving, and policy have impact positively and significantly on its consumer loyalty. This research can be classified into confirmatory research because it tests and confirms the previously developed theory with the recent practice. There are 100 samples, chosen for having experienced services provided by Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak 70, Yogyakarta by doing purchasing there. Data selection is by convenience sampling. While data collection is by doing survey with written questionnaire as the main tool. Analysis is done with multivariate regression, resulting adjusted R2 value 0,314. This means that physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving, and policy together explain the consumer loyalty only 31.4%, while the rest 68.6% influenced by other factors beyond this research. Physical aspects and personal interaction variables in this research do not impact positively and significantly on consumer loyalty.

Kata Kunci : kualitas jasa ritel, pengaruh, loyalitas konsumen, retail service quality, impact, consumer loyalty