Analisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas di Poliklinik Anak Rumah Sakit Panti Rapih, Jogjakarta

PRIMADONA, Riake Santa Viona, Gunawan Adisaputro, Drs.,MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti seberapa besar pengaruh kepuasan konsumen yang cukup signifikan antara pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan apa yang telah dirasakan dan di Rumah Sakit Panti Rapih Khususnya Poliklinik anak sehingga membuat mereka kembali atau dengan kata lain mereka akan loyal kepada Rumah Sakit Panti Rapih. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan rancangan penelitian survey dengan alat ukur penelitian menggunakan kuesioner. Subyek penelitian ini adalah pasien yang pertama atau yang sudah berapa kali menggunakan jasa Poliklinik Rumah Sakit Panti Rapih dengan pengambilan sampel menggunakan teknik sampling convenience dan analisis data menggunakan analisis regresi sederhana Berdasarkan hasil analisis statistic regresi sederhana, ditemukan pola hubungan sebagai berikut: pada hipotesis 1 (R=0.325), hipotesis 2 (R=0.318), hipotesis 3 (R=0.329) berperan terhadap loyalitas konsumen dengan tingkat signifikansi 0.001. Dari ketiga hipotesis diatas dapat disimpulkan antara Perceived Serviced Quality, Customer Satisfaction dimensional Level, Cumulative Customer Satisfaction mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas konsumen. Karena pada dasarnya semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen yang disebabkan oleh-oleh atribut yang terdapat dalam dimensi Perceived Service Quality, Customer Satisfaction dimensional Level, Cumulative Customer Satisfaction yang menunjang di Poliklinik Anak Rumah Sakit Panti Rapih maka loyalitas konsumen semakin tinggi pula.

The objective of this research is to know how the influence of customer satisfaction which significant between service that customer received and what have been customer felt at Panti rapih Hospital especially in Children Polyclinic so that make the customer return to the hospital or the customer will loyal to the Panti Rapih Hospital. The type of this research is quantitative descriptive research with research design is survey and use questioner as the measurement instrument. The subject of this research is patient that first time come to the hospital especially in child polyclinic or have been came to the hospital especially in child polyclinic for many times. The sampling design use convenience non random sampling and the data analysis use correlation and regression. Depend on the statistic analysis, the researcher find correlation model are: Hypotheses 1 (R=0.325), hypotheses 2 (R=0.318), hypotheses 3 (R=0.329) influence to the customer loyalty with significant level is 0.001. From all hypothesis we can make conclusion that Perceived Quality, Customer Satisfaction Dimensional Level, Cumulative Customer Satisfaction have dominant influence to Customer Loyalty. Because the higher satisfaction that customer felt caused by features that include in Perceived Quality, Customer Satisfaction Dimensional Level, Cumulative Customer Satisfaction will supporting the customer loyalty at Panti Rapih Hospital especially in Child Polyclinic.

Kata Kunci : Perceived Quality Service, Customer Satisfaction Dimension Level, Cumulative Customer Satisfaction, Loyalty