Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BTPN Kediri

GURNITO, Gunawan Adisaputro, Drs.,MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Persaingan antar lembaga keuangan perbankan dalam memberikan jasa keuangan kepada nasabah menuntut perbankan untuk selalu berbenah diri agar dapat memberikan kepuasan nasabah. Evaluasi kualitas jasa di Bank BTPN dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya yang diharapkan oleh nasabah dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh nasabah atas kualitas jasa yang diterimanya. Dua faktor utama inilah yang mempengaruhi kualitas jasa. Baik buruknya kualitas jasa akan tergantung pada kemampuan lembaga perbankan tersebut untuk memenuhi harapan para nasabahnya. Penelitian ini tentang analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan bank BTPN Kediri. Tujuan dari penelitian ini adalah:(1) mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BTPN Kediri. (2) mengetahui atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting, yang mempengaruhi kepuasan konsumen Bank BTPN Kediri. Alat analisis yang digunakan adalah performance only (Peter et al.,1993) dan importance-performance (Parasuraman, 1988; Kotler dan Amstrong, 2003). Berdasarkan hasil analisis, maka dapat diambil kesimpulan yaitu: 1. Dimensi wujud fisik (tangible) memiliki nilai indeks kepuasan rata-rata sebesar 4,16, keandalan pelayanan (reliability) sebesar 4,71, daya tanggap (responsiveness) sebesar 4,55, jaminan pelayanan (assurance) sebesar 4,44, empati (empathy) sebesar 4,41. 2. Dimensi reliability dan responsiveness memiliki indeks kepuasan rata-rata tertinggi, sedangkan indeks paling rendah adalah dimensi Tangible. 3. Hasil analisis performance dan importance (a) Kuadran A: tidak ada. (b) Kuadran B: terdapat 7 atribut (c) Kuadran C: terdapat 14 (empat belas) atribut yaitu atribut ke 1, 2, 3, 4, 5, 11, 12, 15,16, 17, 18, 19, 21 dan 22 (d) Kuadran D: terdapat 1 (satu) atribut

The competition of financial institutions in offering financial service to the customer forces bank to always carry out improvement in order to satisfy the customer. The analysis of service quality in BTPN is performed to find out what is actually expected by customer, and how the customers perceive the service they receive all this time. These two main factors influence the service quality. Whether good or poor quality of service depends on the capability of financial institution to meet customer’s expectation. This research analyzes the level of customer satisfaction towards the service quality in BTPN Kediri. The objectives of this research are: (1) to measure the level of customer satisfaction towards the service quality in BTPN Kediri, (2) to find out the important service attributes that affect customer satisfaction in BTPN Kediri. The instruments used in this analysis among others are performance only (Peter et al, 1993) and importance-performance (Parasuraman, 1988; Kotler and Amstrong, 2003). Based on the analysis it can draw the conclusion, namely 1. The index value of average satisfaction for tangible reaches 4,16, reliability gains 4,71, both assurance and empathy reach 4,44 and 4,41 respectively. 2. Reliability and responsiveness obtain the highest average satisfaction index, whereas the lowest index gained by tangible. 3. The analysis result of performance and importance (a) Quadrant A: no result, (b) Quadrant B: there are 7 attributes, (c) Quadrant C: 14 (fourteen) attributes that is attribute 1, 2, 3, 4, 5, 11, 12, 15, 16, 17, 18, 19, 21 and 22, (d) Quadrant D: 1 (one) attribute.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Dimensi Kualitas Jasa,Kualitas Pelayanan,Bank BTPN Kediri, Service, Customer Satisfaction, service quality dimention, reliability, empathy, assurance, responsiveness, tangible