Analisis pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas jasa pada bengkel Ahass :: Studi pada bengkel motor AHASS 009 Yogyakarta

SETYAKSO, Dri Agung, Naila Zulfa, SE.,MA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Kepuasan pelanggan adalah konsep dasar dalam pemasaran dan sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam suatu bisnis. Hal ini bisa diamati dari banyaknya perusahaan yang menitik beratkan usaha untuk memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya. Sebagian besar perusahaan mengukur kepuasan pelanggannya dan berharap bahwa kalau tingkat kepuasan konsumen tinggi, maka pelanggan akan tetap memilih perusahaannya. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengukur pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas jasa dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas jasa pada perusahaan jasa. Penelitian ini menggunakan metode penyebaran kuesioner untuk memperoleh data primer dengan teknik purposive sampling untuk 123 responden pelanggan bengkel motor Honda AHASS 009 Yogyakarta dengan cara mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan bengkel motor tersebut. Hasil dari analisis regresi sederhana membuktikan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif pada kepuasan konsumen, kualitas jasa berpengaruh positif pada loyalitas jasa, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas jasa.

Customer satisfaction is a basic concept in marketing and a key success factor for an organization in business as well. It could be viewed from the fact that there are many companies that emphasize the importance of giving their customers high level of satisfaction. Most companies measure the satisfaction of their customers and hope the customers will be loyal in choosing the companies’ product or services, if the customer satisfaction is high. This research is attempted to measure the influence of service quality to the customer satisfaction, to measure the influence of service quality and the customer satisfaction to the service loyalty, and to know the influence of service loyalty to the customer satisfaction in service company. This research uses a method of distributing questionnaire in order to gain primary data, with purposive sampling technique for 123 respondents of the customers of Honda AHASS 009 garage Yogyakarta by evaluating the service quality level of the garage. The results of simple regression analysis; it was proven that service quality and customer satisfaction positively influence service loyalty, also proven service quality have positive influence to the customer satisfaction.

Kata Kunci : Kualitas Jasa,Kepuasan Konsumen,Loyalitas Jasa,Service Quality, Customer Satisfaction, Service Loyalty