Analisis pengaruh citra penyedia jasa dan kepuasankonsumen terhadap loyalitas konsumen :: Studi pada Hotel Santika Yogyakarta

SETIAWATI, Endang Dwi, Naila Zulfa, SE.,MA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Loyalitas konsumen adalah perilaku berulang-ulang untuk melakukan pembelian di masa depan atau terus menerus menggunakan jasa pelayanan. Kepuasan konsumen dan citra hotel merupakan dua faktor yang telah diidentifikasikan sebagai anteseden loyalitas konsumen. Kepuasan dan Citra dianggap dua faktor yang sangat berhubungan satu sama lain. Citra dianggap memiliki kemampuan untuk mempengaruhi baik buruknya persepsi seseorang sehubungan dengan kualitas pelayanan. Sedangkan baik buruknya pelayanan ditentukan dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Tujuan dari penelitian ini, adalah untuk mempelajari hubungan antara citra hotel dan kepuasan konsumen yang berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada suatu hotel. Citra yang diukur adalah citra atribut dan citra holistik, Sedang kepuasan konsumen diukur dari pelayanan receptionist, housekeeping dan food& beverages. Penelitian ini dilakukan pada konsumen hotel Santika Yogyakarta, dengan desain penelitian survey pada 150 responden dengan metode pengambilan sampel purposive. Uji Hipotesis dilakukan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil dari analisis berganda menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dan citra hotel berpengaruh secara positif pada loyalitas konsumen dengan variabel citra hotel yang lebih dominan berpengaruh pada loyalitas konsumen.

Customers’ loyalty is a repeated behavior in doing the same purchases in the future or continuously using the same service. It is suggested that both customer satisfaction and image are important antecedents of intended loyalty. Satisfaction and image are assumed as two factors that related to each others. Image is considered to have the ability to influence customers’ perception positively or negatively related to the services quality. Even though the positively or negatively of customers perception is determined by customer’s experience in satisfaction. The objective of this research is to identify the factors of image and customer satisfaction that are positively related to costumer loyalty in a hotel. Image that measured are image attributes and image holistic. Customer satisfactions are measured from the performance of receptionist, housekeeping and food& beverages. This study was conducted to the customers of Santika Hotel Yogyakarta. Research method that used is survey research method to 150 respondents by purposive sampling method. The hypotheses testing are using multiple regression analysis. The finding indicate that hotel image and hotel satisfaction with the performance of housekeeping, reception, food and beverage, and price are positively influences to customer loyalty, with hotel image as the most dominant factor that influence to the customer loyalty.

Kata Kunci : Loyalitas Konsumen,Kepuasan Konsumen,Citra Penyedia Jasa, Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty