Analisis hubungan Switching Cost dengan loyalitas konsumen pada konsumen kartu Simpati di Sleman

SARI, Yudicia Ayu Permana, Naila Zulfa, SE.,MA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari secara empiris hubungan antara: (1) switching cost dengan loyalitas konsumen, (2) contractual switching cost dengan loyalitas kognitif, loyalitas afektif dan konatif, serta loyalitas tindakan, (3) relational switching cost dengan loyalitas kognitif, loyalitas afektif dan konatif, serta loyalitas tindakan, dan (4) informational switching cost dengan loyalitas kognitif, loyalitas afektif dan konatif, serta loyalitas tindakan dari pemakai kartu Simpati. Penelitian dilakukan di daerah Sleman dengan menggunakan 197 responden yang diambil dengan purposive sampling. Alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang telah memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Swicthing Cost berhubungan positif dan signifikan dengan Loyalitas Konsumen dengan kefisien korelasi sebesar r=0.650. Hal ini menunjukkan jika Swicthing Cost meningkat maka Loyalitas juga cenderung meningkat, (2) Contractual Switching Cost berhubungan positif, signifikan dan berpengaruh paling besar terhadap Loyalitas Kognitif dengan koefisien korelasi sebesar r=0.680. Hal ini menunjukkan jika Contractual Switching Cost meningkat maka Loyalitas Kognitif juga cenderung meningkat. (3) Relational Switching Cost berhubungan positif, signifikan dan berpengaruh paling besar terhadap Loyalitas Afektif dan Konatif dengan koefisien korelasi sebesar r=0.704. Hal ini menunjukkan jika Relational Switching Cost meningkat maka Loyalitas Afektif dan Konatif juga cenderung meningkat. (4) Informational Switching Cost berhubungan positif, signifikan dan berpengaruh paling besar terhadap Loyalitas Tindakan dengan koefisien korelasi sebesar r=0.793. Hal ini menunjukkan bahwa jika Informational Switching Cost meningkat maka Loyalitas Tindakan juga cenderung meningkat. Seluruh hipotesis dalam penelitian dapat dibuktikan secara empiris kebenarannya. Di samping hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Caruana (2004).

This study planned to examine the correlation between (1) switching cost with customer loyalty, (2) contractual switching cost with cognitive loyalty, affective and conative loyalty and action loyalty, (3) relational switching cost with cognitive loyalty, affective and conative loyalty and action loyalty, (4) informational switching cost with cognitive loyalty, affective and conative loyalty and action loyalty from Simpati’s customer. The research was done in Sleman by using purposive sampling method and got 197 respondents. The statistic tools used in this research was questionnaire which reliable and accurate. The result showed us (1) switching cost has positive and significant correlation with customer loyalty, r = 0.650 show that if switching cost increase it will also happen to customer loyalty and the opposite, (2) contractual switching cost has positive, significant and the biggest correlation with cognitive loyalty, r = 0.680 show that if contractual switching cost increase it will also happen to cognitive loyalty , (3) relational switching cost has positive, significant and the biggest correlation with affective and conative loyalty, r = 0.704 show that if relational switching cost increase it will also happen to affective and conative loyalty, (4) informational switching cost has positive, significant and the biggest correlation with action loyalty, r = 0.793 show that if informational switching cost increase it will also happen to action loyalty. All of the hypothesis can be proved. This result suitable with the previously research from Caruana (2004).

Kata Kunci : Loyalitas Konsumen,Switching Cost,Contractual Switching Cost,Relational Switching Cost,Informational Switching Cost, Swicthing Cost, Contractual Switching Cost, Relational Switching Cost, Informational Switching Cost, Cognitive Loyalty, Afective and Conat