Pengaruh persepsi kualitas produk, persepsi kualitas pelayanan dan persepsi kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas Honda Ahass 0504 Kawan Kita Yogyakarta

RIFHANSYAH, Naila Zulfa, SE.,MA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Kepuasan pelanggan adalah konsep dasar dalam pemasaran dan sebagai keberhasilan kunci keberhasilan organisasi dan suatu bisnis, Hal ini bias diamati dari banyaknya perusahaan menitik beratkan usaha untuk memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya. Sebagian besar perusahaan menukur kepuasan pelanggannya dan berharap bahwa kalau tingkat kepuasan konsumen tinggi, maka pelanggan akan tetap memilih perusahaananya Penelitian ini dimadsudkan untuk mengukur pengaruh 3 dimensi kualitas jasa yaitu persepsi kualitas produk, persepsi kualitas pelayanan dan persepsi kewajaran harga etrahadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa. Penelitian ini menggunakan metode penyebaran kuisioner untuk memperoleh data primer dengan teknik purposive sampling untuk 119 responden pelanggan bengkle motor Honda AHASS 0504 Kawan Kita yogyakarta dengan cara mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan bengkel tersebut Hasil dari regresi berganda adalah variable yang signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah persepsi kualitas produk, persepsi kualitas pelayanan dan persepsi kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan yang palin kuat pengaruhnya adalah persepsi kualitas produk, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Customer Satisfaction is a basic concepts in marketing and success factor for organization in business as well. It could be viewed from the fact that there are many companies that emphasize the importance of giving their customers high level of satisfaction. Most companies measure the satisfaction of their customer and hope the customer will loyal in choosing the companies product or service, if the customer satisfaction is high. This research is attempted to measure the influence of three dimension of service quality, i.e perceived product quality, perceived service quality and perceived price fairness, as well as the influence of customer satisfaction to the loyalty intention in service company This research uses methd of distributing questionnaire in order to gain primary data, with purposive sampling technique for 119 respondents of the costumer of Honda AHASS 0504 kawan kita yogyakarta by evaluating. The service quality level of garage. The results of multiple regression analysis are variable that significantly influence customer satisfaction: perceived product quality, perceived service quality and perceived price fairness. Perceived product quality as variable with strongest influence to customer satisfaction, Meanwhile, from simple regression it was proven that customer satisfaction positively influence loyalty intentions

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan,Loyalitas Konsumen, perceived product quality, perceived service quality and perceived price fairness. Perceived product quality, Customer Satisfaction, customer loyalty