Evaluasi kualitas jasa pelayanan hotel dengan menggunakan Importance-Performance Analysis sebagai alat strategi bersaing :: Studi kasus pada Putu Bali Villa

WIBAWA, I Made Artha, Ainun Na'im, Dr.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Pariwisata merupakan bisnis yang terus tumbuh dan memiliki masa depan yang baik di Indonesia . Hal ini tentu saja ditunjang dengan sarana dan prasarana yang baik sehingga sektor ini dapat berkembang pesat. Tersediannya fasilitas perhotelan menjadi faktor utama bagi wisatawan mancanegara maupun lokal untuk mengunjungi suatu tempat wisata. Terpuruknya dunia pariwisata akhir-akhir ini akibat tingkat keamanan yang menurun dan stabilitas politik dalam negeri yang masih labil ternyata berdampak bagi dunia perhotelan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kualitas jasa perhotelan pasca kejadian Bom Bali I, sehingga dapat mengidentifikasikan strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan yang ada. Evaluasi kualitas jasa perhotelan dengan menggunakan Importance– Performance Analysis dapat memberikan pemahaman kualitas jasa dari perspektif konsumen sebagai pengguna jasa. Dengan demikiian maka perusahaan dapat mengetahui siapa pelanggannya, dan aparatur pelayanan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Adapun tercapainya kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain ) dari pelanggan sehingga menunjukkan kinerja (performance) unit layanan yang meningkat. Hasil dari analisis menggunakan Importance–Performance Analysis adalah penerapan strategi fokus yang telah digunakan sudah tepat mengingat kondisi situasi politik, keamanan dan ekonomi nasional yang tidak menentu sekarang ini terutama pasca Bom Bali I yang terjadi pada tanggal 12 Oktober 2002. , namun masih perlu adanya pembenahan secara internal untuk dapat lebih meningkatkan kualitas jasa pelayanan yang diberikan.

Tourism is a continuously growing business and has good future in Indonesia. Of course, it is supported with good facilities and infrastructure so this sector can grow fast. Availability of hotel facility is a key factor for foreign and local tourist to visit a tourism resort. The recently sharp decline in tourism sector in Indon esia due to falling security level and labile internal politic stability affected hotel business. The aim of the research is to evaluate hotel service quality after Bali Bomb Blast I, so it can identify the right strategy to win existing competition. Evaluation using Importance–Performance Analysis can provide understanding on service quality from consumer perspective as service user. Therefore, the company can identify who are its customers, and service staff can identify what customers want. Achievement of customer satisfaction can be marked with less complaint from customer that indicates the increased performance of service unit. Result of analysis using Importance–Performance Analysis is that implementation of focus strategy having used is appropriated considering uncertainty of political, security and economic condition due to Bali Bomb Blast I occurred in October 12, 2002. However, it needs internal improvement to further improve service quality provided.

Kata Kunci : Kualitas Jasa,Strategi Bersaing,Importance,Performance Analysis, Service Quality Model, Porter’s Five Forces Model, Importance– Performance Analysis, SWOT Analysis, Competitive Strategy