Analisis persepsi nasabah terhadap penerapan ISO 9001:2000 pada PT Bank International Indonesia Tbk. Kantor cabang Kelapa Gading Jakarta

WIBOWO, Oey Andy, Sari Winahjoe S., Dra.,MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan dilakukannya studi ini adalah untuk: (1) mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas layanan Bank Internasional Indonesia (BII) dan (2) mengetahui apakah kualitas layanan yang diterima atau dirasakan oleh nasabah saat ini (perceived quality) sesuai dengan kualitas layanan seperti yang diharapkan (expected quality) setelah implementasi ISO. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari populasi pengunjung yang melakukan transaksi di BII Kantor Cabang Kelapa Gading, Jakarta, yang merupakan salah satu dari enam target area yang ditetapkan manajemen BII sebagai pilot project dalam proyek implementasi standar ISO pada bank tersebut. Kuesioner tes pendahuluan (pretest) dibagikan kepada 30 pengunjung. Pengukuran dilakukan terhadap lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Indikator-indikator yang digunakan didasarkan pada hasil studi tentang kualitas pelayanan bank di Jakarta tahun 2003 yang dilakukan oleh Institute of Service Management Studies. Berdasarkan uji validitas yang dilakukan dengan analisis faktor terhadap butirbutir pernyataan dalam kuesioner, terdapat tiga pernyataan yang tidak valid. Ketiga pernyataan tersebut dihapus dan tidak digunakan lagi dalam tahap penelitian berikutnya. Hasil analisis mean menunjukkan bahwa secara umum nasabah memiliki persepsi yang positif terhadap kualitas layanan BII Kantor Cabang Kelapa Gading meskipun tidak optimal. Terdapat persepsi kurang baik pada beberapa indikator walaupun secara kuantitatif tidak terlampau signifikan. Pengujian dengan Wilcoxon Matched-Pairs Test menunjukkan tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan yang diterima atau dirasakan oleh nasabah dan kualitas layanan yang diharapkan setelah implementasi ISO. Persepsi yang saat ini dimiliki konsumen masih mungkin untuk ditingkatkan menjadi lebih baik sepanjang stimulus yang diberikan mampu mencapai ambang batas konsumen sehingga konsumen dapat merasakan adanya perbedaan kualitas. Kemauan petugas bank untuk mengubah perilakunya menjadi lebih baik dari sebelumnya merupakan syarat mutlak untuk suksesnya implementasi standar ISO, di samping aktivitas sosialisasi eksternal secara berulang-ulang dan terus menerus untuk menanamkan citra positif tentang kualitas layanan BII dalam benak konsumen.

The aims of this study are: first, to acknowledge customer perception towards service quality of Bank Internasional Indonesia (BII) and two, to be aware of whether service quality felt by the customer presently (perceived quality) is in proportion to expected service quality (expected quality) after ISO implementation. Samples exercised in this study are taken from population of attendance (customer) who made transactions with BII Kelapa Gading Branch, Jakarta, where this branch office is one of the six target areas appointed by management of BII as a pilot project in ISO standard implementation in this bank. Pretest questionnaire was handed out to 30 attendances. Measurement is done by assessment of 5 (five) dimensions of quality service, i.e: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. The indicators used are based on the result of a study regarding banking service quality in Jakarta 2003 conducted by Institute of Service Management Studies. Based on validity test through factor analysis towards every statement in the questionnaire, there are three statements that are not valid. These three statements are deleted and are not used again in the next stage of the study. The result of mean analysis shows that generally customers have positive perception towards service quality of BII Kelapa Gading Branch, though it is not optimal. There are some bad perceptions in some indicators, but quantitatively is not somewhat significant. A test through Wilcoxon Matched-Pairs Test shows that there is no significant difference between service quality received/felt by the customer and expected service quality after ISO implementation. Perception that recently experienced by the customers is likely to improve to be better one as long as stimuli provided will be able to reach customer limit so that the customer can feel that there is a different quality. The willingness of bank officers to change their behavior to be better than they were before is an absolute condition for the success of ISO standard implementation, beside repetitively and continuous external socialization to built positive image of service quality of BII in customer’s mind.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kontinuitas Stimulus,service quality, behavior changing, continuous stimuli