Analysis of service quality at Budi Kemuliaan Hospital Batam

KUSPIPUTRI, Rulan, Sari Winahjoe S., Dra.,MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Tesis ini menganalisa tentang kualitas jasa pada Rumah Sakit Budi Kemualiaan Batam berdasarkan Model Kesenjangan Kualitas Jasa (The Gap Model of Service Quality ). Penelitian ini hanya berfokus pada Kesenjangan 1 dan Kesenjangan 2 dari model tersebut. Kesenjangan 1 menunjukkan seberapa baik dokter, manajemen dan karyawan (yang berhubungan langsung dengan pasien) memahami harapan pasien yang diukur dengan menggunakan SERVQUAL. Sedangkan Kesenjangan 5 membandingkan antara harapan pasien dengan persepsi pasien terhadap kinerja jasa. Analisa diskriminan menunjukkan bahwa karyawan memiliki pemahaman yang paling buruk terhadap harapan pasien. Terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi karyawan terhadap harapan pasien, dengan harapan pasien terhadap lima dimensi kualitas jasa. Perbedaan paling signifikan terjadi pada dimensi daya tanggap (responsiveness), empati (empathy), kepastian (assurance) dan keandalan (reliability). Paired -sample t-test mengindikasikan terdapat perbedaan signifikan antara harapan pasien dengan persepsi pasien terhadap lima dimensi kualitas jasa. Nilai rata-rata harapan dan persepsi pasien terhadap kulitas jasa menunjukkan bahwa persepsi pasien terhadap jasa yang mereka terima masih dibawah harapan mereka. Hal ini berarti terdapat kesenjangan kualitas jasa yang negatif. Kesenjangan negatif terjadi pada semua dimensi dan seluruhnya secara statistik signifikan.

This thesis analyses the service quality at Budi Kemuliaan Hospital Batam based on the Gap Model of Service Quality. This study centers primarily on gap 1 and gap 5 of the model. Gap 1 assesses how well physicians, health administrators and patient-contact employees understand patient expectations for service quality as measured by SERVQUAL scale . While Gap 5 compares patient expectation and patient perception toward service performance. The discriminant analysis shows that employee has the poorest understanding about patient expectation. There are significant different between the employee perception of patient expectation, and the patient expectation on the five dimensions of service quality. The different are most significantly happen in the responsiveness, empathy, assurance and reliability dimensions. The pairedsample t-test indicated that patient expectations are significantly different with patient perception toward performances on the five dimensions of service quality. The mean score of patient expectations and perceptions on service quality shows that patient perceptions of the service they actually receive still bellow their expectations. It means that there is negative service quality gap. The negative gaps are happened in all of the dimensions and they were all statistically significant.

Kata Kunci : kualitas jasa, model kesenjangan, rumah sakit, SERVQUAL, gap model, hospital, service quality