Analisis hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dengan niat berperilaku untuk kembali pada pasien rawat inap RS Panti Wilasa Citarum Semarang

CHAKRAWATI, Fitria, Sari Winahjoe S., Dra.,MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini merupakan penelitian yang didasarkan atas persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan unit rawat inap RS Panti Wilasa Citarum Semarang. Dalam hal ini, fokus penelitian adalah meneliti hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan niat berperilaku untuk kembali. Seperti halnya penelitian mengenai kualitas pelayanan sebelumnya, penelitian ini menggunakan acuan dimensi SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. yang kemudian dihubungkan dengan kepuasan konsumen dan niat berperilaku untuk kembali. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa kualitas pelayanan berhubungan positif dengan kepuasan konsumen pada pasien unit rawat inap RS Panti Wilasa Citarum Semarang. Kepuasan konsumen berhubungan positif dengan niat berperilaku untuk kembali pada pasien unit rawat inap RS Panti Wilasa Citarum Semarang. Kualitas pelayanan berhubungan positif dengan niat berperilaku untuk kembali pada pasien unit rawat inap RS Panti Wilasa Citarum Semarang. Penelitian ini juga menemukan bahwa peran kualitas pelayanan terhadap niat berperilaku tidak diberikan secara langsung tetapi melalui kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari lima dimensi SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, yang paling berpengaruh pada kepuasan konsumen dan niat berperilaku untuk kembali adalah tangible. Setelah itu pada urutan berikutnya empathy, reliability, responsiveness, dan assurance.

This research is a research based on consumers’ perception to service quality in in-patients installation Panti Wilasa Citarum Hospital Semarang. Research focused on relationship between service quality, consumer satisfaction and intention to repurchase. This research use SERVQUAL dimensions developed by Parasuraman et al. which is related with costumer satisfaction and intention to repurchase. Result showed that service quality has positive relation with consumer satisfaction in in-patients installation Panti Wilasa Citarum Hospital Semarang. Consumer satisfaction has positive relation with intention to repurchase in inpatients installation Panti Wilasa Citarum Hospital Semarang. Service quality has positive relation with intention to repurchase in in-patients installation Panti Wilasa Citarum Hospital Semarang. This research also found that effect service quality to intention to repurchase is indirect, with consumer satisfaction as mediating variable. Result also showed that tangible dimension has biggest effect on customer satisfaction and intention to repurchase than others dimensions and after that, empathy, reliability, responsiveness, and assurance.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kepuasan Konsumen, service quality, consmer satisfaction, intention to repurchase