The Relationship between firm perceived quality and customer satisfaction and their influence on repurchase intentions in domestic airline industry

PALUPI, Meilani Indira, Basu Swastha Dharmmesta, Prof.Dr.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan hubungan antara persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen dalam pengaruhnya terhadap minat konsumen untuk membeli kembali. Studi empiris dilakukan terhadap industri penerbangan lokal di Indonesia, pada masing-masing penerbangan non-low cost, yaitu Garuda Indonesia dan penerbangan low cost, yaitu, Lion Air. Penelitian ini menggunakan metode regresi dengan mengoperasikan beberapa variabel yaitu: kualitas pelayanan (firm perceived quality), kepuasan pelanggan secara keseluruhan (customers overall satisfaction), dan minat pelanggan untuk membeli kembali (repurchase intention). Hasil analisis menunjukkan bahwa pada kedua studi responden Garuda Indonesia dan Lion Air, kualitas pelayanan mempunyai efek langsung yang positif terhadap minat membeli kembali. Disamping itu pada kedua studi tersebut juga ditemukan bahwa dengan menggunakan metode hierarchical regression, dapat dianalisis bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan terbukti sebagai variable mediator dalam pengaruh kualitas pelayanan kepada minat membeli kembali. Sementara itu dari hasil analisis tes variabel moderating, ditemukan perbedaan hasil tes pada kedua studi. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan terbukti sebagai variabel moderating dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan minat membeli kembali dalam studi Lion Air. Sedangkan dalam studi Garuda Indonesia, efek interaksi antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan tidak nyata (not significant) terhadap pengaruhnya pada minat membeli kembali.

This research describes an investigation of the relationship between customers’ perception of service quality and the level of customers satisfaction on the intention of customer to use again (repurchase intention). An empirical study is conducted to domestic airline industry in Indonesia, for each non-low cost airline, Garuda Indonesia, and low cost airline, Lion Air. Utilizing regression method, the models operationalized variables of firm perceived quality (FPQ), overall customer satisfaction (SAT) and repurchase intention. The results of the research suggest that firm perceived quality had a positive influence on repurchase intentions for both study of Garuda Indonesia and Lion Air. In addition, by using hierarchical regression method, it is found that customers’ overall satisfaction considered as a mediating variable in the effect of firm perceived quality on repurchase intentions for both study of Garuda Indonesia and Lion Air. Finally, there are different findings on the test of moderating variable. Customers overall satisfaction moderates the relationship between firm perceived quality and repurchase intention for the study of Lion Air. While in the study of Garuda Indonesia the nonsignificant interaction effect was found.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan,Garuda Indonesia dan Lion Air,Kepuasan Pelanggan,Industri Penerbangan,Variabel Mediating,Variabel Moderating,firm perceived quality; customers overall satisfaction, repurchase intentions; airlines industry; mediating variable, moderatin