Analisis respon ketidakpuasan konsumen :: Studi kasus di Toko Elektronik A. Takrib Yogyakarta

ROOSMANIAR, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menggambarkan respon ketidakpuasan konsumen (komplain dan negative word of mouth) dari faktor eksternal dan internal. Ditinjau dari faktor eksternal yaitu berdasarkan tingkat permasalahan, atribut penyebab permasalahan, dan respon retailer, sedangkan dari faktor internal (demografi) berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, dan pendapatan. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan 212 kuesioner yang diisi oleh konsumen toko elektronik A.Takrib di Yogyakarta. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: uji validitas dan reliabilitas, analisis diskriminan dan crosstab, dengan tingkat signifikasi sebesar 5%. Proses analisis data menggunakan program SPSS versi 10. Hasil dari analisis diskriminan, menunjukkan konsumen yang melakukan komplain atau negative word of mouth sebagai respon atas ketidakpuasa n yang dialami. Ditinjau dari tingkat permasalahan terdapat perbedaan yang signifikan pada indikator ”barang cepat rusak” dan ”kualitas tidak sesuai harga”, sedangkan pada indikator ”barang susah untuk diperbaiki” tidak ada perbedaan yang signifikan. Ditinjau dari penyebab permasalahan, terdapat perbedaan yang tidak signifikan pada indikator “pelayanan karyawan toko”, sedangkan pada indikator ”konsumen yang tidak teliti dalam memilih barang” terdapat perbedaan yang signifikan. Ditinjau dari respon retailer dengan indikator ”konsumen merasa dipermalukan karyawan toko ketika melakukan komplain”, juga terdapat perbedaan yang tidak signifikan, tetapi pada indikator toko ”tidak mau mengganti barang yang rusak” terdapat per bedaan yang signifikan. Hasil dari analisis crosstab, yaitu membedakan kecenderungan konsumen untuk melakukan respon ketidakpuasan (komplain dan negative word of mouth ), menunjukkan bahwa pada penelitian ini tidak ada pengaruh faktor demografi berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan pendapatan terhadap respon ketidakpuasan konsumen.

This research was conducted to analyze and describe the consumers dissatisfaction response (complaint and negative word of mouth) from external and internal factors viewpoint. External factors are based on problem severity, problem source attribution, and retailer’s respond, while internal factors (demography) are based on gender, age, level of education a nd income. The data were collected by distributing 212 questionnaires to consumers of electronics store A.Takrib in Yogyakarta. The data analyses used in this research consist of Validity and Reliability test, Discriminant and Crosstab analysis, with 5% of significant level. The data were analyzed using SPSS program version 10. Result from discriminant analysis shows consumer preference to complaint either spread negative word of mouth as dissatisfaction response. In the problem severity there is a significant difference in “not durable product” and “low quality”. However, there is no significant difference in “product that difficulty to repair”. For problem source attribution, there is no significant difference in indicator of ”employees’ service”, while in indicator “consumers who were not careful in choosing product”, there is a significant difference. According to retailer’s respond with consumer indicator “who feel humiliated by store employees while complaining”, there is also a significant difference, but in indicator ”the store want to replace damage product”, there is a significant different. This result from crosstab analysis, which distinguish consumer tendency to respond their dissatisfaction (complaint and negative word of mouth), shows that there is no demography factor effect upon consumer dissatisfaction response.

Kata Kunci : Ketidakpuasan Konsumen,Respon,Komplain,Negative Word of Mouth, consumers dissatisfaction response, complaint, negative word of mouth