Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dalam perusahaan jasa :: Studi kasus Bengkel Motor Honda AHASS 009 Yogyakarta

RIZA, Eka Ferdian, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Kepuasan pelanggan adalah konsep dasar dalam pemasaran dan sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam suatu bisnis . Hal ini bisa diamati dari banyaknya perusahaan yang menitik beratkan usaha untuk memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya. Sebagian besar perusahaan mengukur kepuasan pelanggannya dan berharap bahwa kalau tingkat kepuasan konsumen tinggi, maka pelanggan akan tetap memilih perusahaannya. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengukur pengaruh 3 dimensi kualitas jasa yaitu core quality, relational quality, dan perceived value terhadap kepuasan pelanggan dan loyalty intentions serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalty intentions pada perusahaan jasa. Penelitian ini menggunakan metode penyebaran kuesioner untuk memperoleh data primer dengan teknik purposive sampling untuk 200 responden pelanggan bengkel motor Honda AHASS 009 Yogyakarta dengan cara mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan bengkel motor tersebut. Hasil dari analisis regresi berganda adalah variabel yang signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah core quality dan relational quality. Regresi Hierarchical memberikan hasil variabel yang paling kuat pengaruhnya terhadap loyalty intentions adalah perceived value sedangkan dari hasil regresi sederhana dibuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalty intentions.

Customer satisfaction is a basic concept in marketing and a key success factor for an organization in business as well. It could be viewed from the fact that there are many companies that emphasize the importance of giving their customers high level of satisfaction. Most companies measure the satisfaction of their customers and hope the customers will be loyal in choosing the companies’ product or services, if the customer satisfaction is high. This research is attempted to measure the influence of three dimensions of service quality, i.e. core quality, relational quality, and perceived value to customer satisfaction and loyal intentions, as well as the influence of customer satisfaction to the loyalty intentions in service company. This research uses a method of distributing questionnaire in order to gain primary data, with purposive sampling technique for 200 respondents of the customers of Honda AHASS 009 garage Yogyakarta by evaluating the service quality level of the garage. The results of a multiple regression analysis are variables that significantly influence customer satisfaction: core quality and relational quality. Hierarchical regression showed perceived value as the variable with the strongest influence to loyal intentions. Meanwhile, from the result of simple regression, it was proven that customer satisfaction positively influence loyalty intentions.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan,Loyalitas,Loyalty Intentions, Core quality, Relational quality, Perceived value, Customer satisfaction, Loyalty intentions.