Pengaruh dimensi kualitas terhadap Store Loyalty

NIKOLAAS, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mempelajari dan mendalami secara empirik pengaruh Dimensi Kualitas (Technical, Functional, dan Relational quality) berpengaruh positif terhadap store loyalty. Dalam penelitian ini juga menggunakan variabel moderator usia dan jenis kelamin dalam mempengaruhi dimensi kualitas terhadap store loyalty. Perusahaan yang dipilih adalah Matahari Swalayan. Responden adalah para konsumen Matahari Swalayan di Yogyakarta. Kuesioner yang disebar terdiri dari 19 pertanyaan yang tidak ditemukan pertanyaan yang tidak valid. Sehingga 19 pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid dan digunakan untuk mengumpulkan data, dengan 181 responden yang didapat dari pengunjung supermarket Matahari di Yogyakarta. Hasil dari analisis regresi berganda dengan uji F test menggunakan ANOVA test didapatkan bahwa technical, functional, dan relational secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap store loyalty. .Dengan uji t test didapatkan variabel yang berpengaruh signifikan terhadap store loyalty: technical dan functional quality. Sedangkan variabel yang tidak berpengaruh secaran signifikan terhadap store loyalty: relational quality. Technical quality merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap Store Loyalty. Hasil analisis dengan menggunakan variabel moderator wanita ternyata memiliki pengaruh yang lebih kuat dibandingkan pria pada technical quality, sedangkan untuk functional dan relational quality ditemukan bahwa pria memiliki pengaruh yang lebih kuat dibandingkan wanita. Sedangkan untuk moderator usia diketahui bahwa anak muda memiliki pengaruh yang lebih kuat dari pada orang tua pada technical dan functional quality, sedangkan untuk relational quality orang tua memiliki pengaruh yang lebih kuat jika dibandingkan dengan anak muda.

This paper designed to examine independent variables of quality dimention (technical, functional, and relational quality) that infuence the store loyalty. This study also use moderator variable age and gender in infuencing the quality dimension to the store loyalty. The company that have been chose is Matahari supermarket in Yogyakarta. The responden is the customers of Matahari supermarket. The questioner use for this study is using 19 questio ns that not found one of them are not valid. The 19 questions is used for data collection to 181 respondents collected from Matahari supermarket customers in Yogyakarta. The result of multiple regression analysis with F-test using ANOVA test found that technical, functional, and relational has positive influence simultaneously to the store loyalty. .By t-test found that the most significant varible to the store loyalty: technical and functional quality. While the variable that has not significant influence to the store loyalty: the relational quality. Technical quality is the most influence dominance variable to the Store Loyalty. The analysis result using women moderator variabel is apparently has stronger influence than man in the technical quality, while to the functional and relational quality found that man has stronger influence to women. While for age moderator found that the youngest has stronger influence than old people at the technical and functional quality, while to the relational quality the old people has stronger influence when compare with the youngest.

Kata Kunci : technical quality, functional quality, relational quality, store loyalty, store commitment, buying behavior