Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen :: Penelitian pada pelayanan jasa Lembaga Pendidikan Primagama Yogyakarta

FEBRIANASARI, Dewi, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Salah satu hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahan adalah bagaimana membuat konsumen merasa puas dengan kualitas barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Kepuasan konsumen yang mampu dipertahankan akan mengarah pada loyalitas.Loyalitas seseorang terhadap merek tertentu atau suatu pelayanan jasa pada perusahaan akan menciptakan pembelian kembali merek tersebut atau mengulangi kembali pada pelayanan jasa pada suatu perusahaan tersebut di masa yang akan datang, walaupun dihadapkan pada banyak pesaing yang memiliki karakterisik yang lebih unggul dalam beberapa atributnya. Usaha untuk mempertahankan loyalitas menjadi hal yang lebih penting dari pada sekedar mendapatkan konsumen baru. Penurunan loyalitas akan berakibat pada penurunan perolehan laba karena konsumen akan berpindah pada produk lain. Ini dapat memunculkan gangguan terhadap kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan

One of important matter is which require being paid attention to by take caring is how to make the consumer feel satisfaction with the quality of goods or service in the company. Consumer satisfaction capable to be defended will instruct of loyalty. Loyalty of somebody to certain brand or service activities of company will create the purchasing return the brand or repeat to return service activities at one particular the company in the future, although given to a lot of competitor owning more pre-eminent characteristic in a few its attribute. Effort to maintain the loyalty becomes the more important matter from simply getting new consumer. Degradation Loyalty caused degradation of profit acquirement will make consumer move to other; dissimilar product. This is can peep out the trouble to continuity of life and company growth.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Jasa, Loyalitas Konsumen, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty