Pengaruh keefektifan komunikasi dan kualitas layanan terhadap komitmen keterhubungan pelanggan Larissa Yogyakarta

ARIPUTRI, Ricki Yulhana, Bayu Sutikno, SE.,MSM

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian-penelitian yang pernah dilakukan di bidang pemasaran keterhubungan mengfokuskan pada anteseden loyalitas dan komitmen dalam pasar industri, saluran distribusi atau barang-barang konsumsi. Studi ini menguji konseptual model pada anteseden komitmen keterhubungan klien atau pelanggan dalam konteks layanan profesional, high in credence qualities (dimana pelanggan merasa kesulitan dalam mengevaluasi kualitas layanan secara konfiden, bahkan setelah pembelian dan mengkonsumsi layanan)─sebagai contoh obyek dalam penelitian ini adalah pusat perawatan kulit wajah dan rambut yang profesional. Pengaruh dari empat kunci variabel penentu (keefektifan komunikasi, kualitas teknikal, kualitas fungsional dan kepercayaan) diujikan terhadap komitmen keterhubungan. Hasil studi mendukung seluruh hipotesis dalam model dan menunjukkan keefektifan komunikasi sebagai kunci penggerak pada seluruh variabel enteseden dan sebagai determinasi yang paling berpengaruh terhadap komitmen keterhubungan secara tidak langsung. Sebagai tambahan, kepercayaan dan kualitas teknikal memiliki signifikansi terbesar pengaruhnya terhadap komitmen keterhubungan secara langsung.

Most previous research in the domain of relationship marketing has focused on the antecedents of loyalty and commitment in industrial markets, distribution channels or consumer goods. This study, however, models the antecedents of clients’ relationship commitment in the context of a professional service, high in credence qualities (where customers have difficulty in confidently evaluating service quality, even purchase and consumption)─i.e. professional skin care and hair treatment. The impact of four key explanatory variables (communication effectiveness, technical quality, functional quality and trust) are examined. The results support the hypothesized model and show communication effectiveness to be a key driver of all antecedent variables, and the single most powerful determinant of relationship commitment indirectly. In addition, technical quality and trust have the most significant direct impact on relationship commitment.

Kata Kunci : Komunikasi Pemasaran,Kualitas Layanan dan Pemasaran Jasa, Marketing communication, Professional services, Relationship marketing, Service quality, Service marketing