Analisis pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan :: Bank Commonwealth, Jakarta representative

WIDYORATMOKO, Gilar, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Studi ini bertujuan untuk mempelajari hubungan antara bauran pemasaran jasa (Product, Price, Place of Distribution, Promotion, People, Process dan Physical Evidence) dengan kepuasan nasabah PT Bank Commonwealth. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran. Penelitian ini dilakukan menggunakan sample responden yang ada di Jakarta dan diasumsikan homogen dan karena hanya dilakukan di Jakarta maka penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan namun dapat menjadi masukan yang bermanfaat. Populasi penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Commonwealth yang diperkirakan sebanyak 50 konsumen dalam satu bulan. Sampel yang digunakan sebanyak 50 sample diambil dengan teknik purposive sampling dengan memperhatikan kriteria seperti jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status pekerjaan, jenis produk perbankan, dan lamanya memanfaatkan jasa perbankan di PT. Bank Commonwealth. Berdasarkan hasil penelitan dapat disampaikan kesimpulan secara keseluruhan bauran pemasaran memberikan kontribusi sangat tinggi terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Commonwealth, dan tingkat korelasi atau hubungan keduanyapun memiliki tingkat hubungan yang sangat kuat. Implikasi manajerial adalah aspek Produk yang dimiliki perusahaan sampai dengan saat ini belum memberikan indikasi tingkat kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan hasil survei tingkat kepuasan nasabah pada aspek produk masih rendah sehingga perusahaan perlu mengevaluasi kondisi produk yang dimiliki saat ini. Untuk aspek Price, Promotion, dan Place sudah memberikan kontribusi yang cukup kepada nasabah.

This paper is intended to study relationship between services marketing mix of Product, Price, Place of Distribution, Promotion, People, Process and Physical Evidence and customer satisfaction of PT Bank Commonwealth. This study is expected to be beneficial for knowledge development and reference especially study of marketing management. This study was conducted by using sample respondents from Jakarta and under assumption of homogen respondents and therefore the result may not be generalized although it could be used for beneficial study and reference in the future. Population of this study is customer of PT Bank Commonwealth, which was expected about 50 customers within a month. The sample was taken by using purposive sampling technique with regard to gender, age, education, occupation, type of bank product, and how long customer has been using the bank’s service. Based on the study it may be concluded that over all marketing mix provide significant contribution to level of customer satisfaction of PT Bank Commonwealth’s customers. Managerial aspect of this study is that the Bank’s product has not yet provided an indication that supports the customer satisfaction. This report corresponds with survey result that the customer satisfaction on the product still low as a result, the Bank needs to evaluate current bank products and conduct necessary plan and actions. Price, promotion, and Place have already give relative contribution to the Bank’s customer satisfaction.

Kata Kunci : Bauran Pemasaran Jasa,Kepuasan Nasabah, Service mix marketing; Product, Price, Place of Distribution, Promotion, People, Process and Physical Evidence; Purposive Sampling; and Customer satisfaction