Analisis pengaruh Customer Satisfaction dan Customer Value terhadap loyalitas konsumen perusahaan jasa penerbangan di Jogjakarta

SIHOMBING, Petrus Remon, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2006 | Tesis | Magister Manajemen

Pertumbuhan yang semakin pesat antar perusahaan jasa penerbangan yang beroperasi di Indonesia, baik rute domestik maupun rute internasional menyebabkan persaingan dalam industri penerbangan menjadi semakin ketat. Agar suatu jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa penerbangan dapat bertahan dalam persaingan industri penerbangan yang semakin ketat maka dibutuhkan konsumen yang memiliki loyalitas yang tinggi terhadap jasa pelayanan tersebut. Oleh karena itu setiap perusahaan jasa penerbangan harus mampu memberikan value/nilai pada kualitas jasa pelayanan yang ditawarkan oleh setiap perusahaan jasa penerbangan tersebut. Perusahaan pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Dalam jangka panjang, loyalitas konsumen menjadi tujuan bagi perencanaan pemasar perusahaan-perusahaan jasa penerbangan di tengah persaingan dalam industri penerbangan yang semakin ketat sehingga tugas perusahaan mengelola loyalitas konsumen menjadi tantangan manajerial dalam industri penerbangan. Kepuasaan konsumen masih berperan dalam mendorong konsumen menjadi loyal terhadap suatu maskapai penerbangan, namun itu saja tidak cukup perlu adanya value/nilai dari jasa yang ditawarkan kepada para konsumennya. Dalam hubungan dengan aspek di atas, penelitian ini berusaha untuk mengukur pengaruh kepuasaan konsumen dan nilai konsumen terhadap loyalitas konsumen perusahaan jasa penerbangan yang beroperasi di Indonesia. Penelitian ini menggunakan 120 responden sesuai dengan perencanaan. Jenis penelitian adalah eksploratoris dengan menggunakan purposive convenience sampling sebagai metode pengambilan sampel. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini di peroleh dari jawaban responden terhadap 37 butir pertanyaan mengenai pengaruh kepuasaan konsumen, nilai konsumen, dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan jasa penerbangan di Jogjakarta. Data kemudian di analisis dengan menggunakan SPSS 10.0. Hasil yang di peroleh menunjukkan bahwa konsumen yang memiliki tingkat kepuasaan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa penerbangan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada perusahaan jasa penerbangan yang sama. Terdapat pengaruh nilai konsumen terhadap loyalitas konsumen pada perusahaan jasa penerbangan yang ada di Jogjakarta, loyalitas konsumen terhadap perusahaan jasa penerbangan juga dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan jasa penerbangan dalam memberikan value/nilai pada jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa penerbangan kepada para konsumennya

Rapid growth of airline companies operating in Indonesia, whether domestic or international routes emerge tight competition. To keep the service that the airlines companies offered survive, loyal consumer is needed. For that reason the airline companies must be able to give value to its services. Generally the company wants to keep the customer that has been created, remain forever. In long term, consumer’s loyalty becoming the goal for airline companies market plan in the middle of tight competition, thus the task to keep consumer’s loyalty become a challenge for airline managements. Customer’s satisfaction still play a role in creating consumer’s loyalty of an airline service, but it is not enough, there has to be value in the service being offered to the consumers. In connection with the previous aspect, this research tries to calculate the effect of customer’s satisfaction and customer’s value to the loyalty of customer of the airlines operating in Indonesia. The research used 120 respondents as in plan. The research type is exploratory using purposive convenience sampling as the method to get samples. Primary data in this research was taken from respondent’s answer to 37 questions about the effect of consumer satisfaction, consumer value and consumer loyalty to the airlines in Jogjakarta. The data then analyzed using SPSS 10.0. The result showed consumer satisfactory of the services an airline provided related to the customer loyalty. There also the effect of customer value to the consumer loyalty of airlines in Jogjakarta. Customer loyalty to an airline is also effected by the company ability in giving value in the services offered by the airline to it’s customer.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Jasa Penerbangan,Loyalitas Konsumen, Customer satisfaction, customer value, and customer loyalty