Identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan dalam membeli Asuransi Kendaraan Bermotor :: Studi kasus pada Asuransi Kendaraan Bermotor GO

HARTATI, Diana Indah, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian asuransi kendaraan bermotor. Disamping itu, ingin diketahui pula titik kritis (critical incident) yang dapat membuat pelanggan beralih dari perusahaan asuransi yang digunakan (switching behaviour). Penelitian ini dilakukan secara kualitatif melalui Focus Group Discussion (FGD), yang dibagi menjadi dua kelompok, yaitu Group Pelanggan Puas dan Group Pelanggan Tidak Puas yang semuanya merupakan pelanggan (pernah atau masih) asuransi GO. Hasil penelitian ini antara lain alasan utama dalam keputusan pembelian asuransi kendaraan bermotor adalah memenuhi rasa aman dan adanya kewajiban asuransi dari perusahaan pembiayaan (leasing finance). Sedangkan kebutuhan dasar dalam asuransi kendaraan bermotor yang harus terpenuhi adalah kenyamanan dan kualitas layanan. Hal ini sekaligus menjadi critical incident yang dapat menyebabkan pelanggan beralih atau berhenti dari asuransi yang digunakan.

This Study planned to identify factors that influence customer’s decision making in buying motor vehicle (MV) insurance and to know the critical incident that make customer switch or quit from current MV insurance company. This qualitative study used Focus Group Discussion (FGD) that divided in two group, satisfaction customer and dissatisfation one. All respondent are GO Insurance customer. The results of this study are that the main reasons that influence cutomer decision making in buying MV insurance are safety and liability to have insurance from leasing finance. Their basic needs are pleasure and service quality. This two factors are the critical incident that caused customer to switch or quit from MV insurance company. The customer also believe that the claim process is ultimate power to buy, to switch or quit from current company.

Kata Kunci : Asuransi Kendaraan Bermotor,Pengambilan Keputusan,Perilaku Beralih Asuransi,Focus Group Discussion, Motor vehicle insurance, decission making, critical incident, switching behaviour, focus group discussion