Pengaruh Hotel Image dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

AMBARSARI, Retno Arum, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Banyak perusahaan yang mengarahkan perusahaannya bergerak untuk lebih fokus kepada apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Para pemasar harus dapat melihat dan memanfaatkan berbagai kesempatan yang ada di pasar untuk dapat memperoleh keuntungan baik itu finansial maupun citra merek mereka. Salah satu cara untuk memperoleh berbagai keuntungan tersebut adalah dengan tetap focus terhadap pelanggan, dengan mengelola pelanggan yang mereka miliki untuk lebih puas dan loyal terhadap merek produk atau jasa yang perusahaan tawarkan. Dalam hal ini, kesetiaan pelanggan pada merek bisa diperoleh perusahaan dengan memelihara hotel image-nya dengan baik dan melihat seberapa puas pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh hotel image dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Penelitian ini melibatkan 100 orang responden tamu hotel X dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu convenience sampling. Dengan menggunakan 35 butir pertanyaan yang terdiri dari 2 pertanyaan tentang customer loyalty, 17 pertanyaan tentang hotel image dan 16 pertanyaan tentang customer satisfaction yang terdiri dari (customer satisfaction with front office, food and beverage, housekeeping, dan price). Data kemudian dianalisis dengan menggunakan software spss versi 11.0, dengan menggunakan uji Anova, regresi sederhana, dan regresi berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel hotel image dan customer satisfaction with front office memiliki pengaruh yang tinggi terhadap loyalitas pelanggan.

Many companies instructing its company make a move to be more focus to what becoming desire and requirement of its customer. The marketers have to earn to see and exploit various opportunity exist in market to be able to gain advantage of their brand image and also financial. One of effort to take that advantage is fixed focus to their customers, with maintaining their customers which they have to be more satisfied and loyal to product brand or service which is company offer. In this case, customer loyalty can be obtained by company by maintaining their image and see how customer satisfy to the service their offer. This research is conducted to see the influence of hotel image and customer satisfaction to customer loyalty. This research involved 100 hotel guest respondents at Hotel X by using convenience sampling technique. It contains 35 questions which consist of 2 questions about customer loyalty, 17 questions about hotel image and 16 questions about satisfaction customer which divided into (satisfaction with front office , food and beverage, housekeeping, and price). The researcher then analyzed the data by using SPSS version 11.0, in the scope of ANOVA test, simple regression, and multiple regressions. Result of from this research indicates that variable hotel image and customer satisfaction with front office have high influence to customer loyalty.

Kata Kunci : Hotel Image, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, customer satisfaction, customer loyalty