Pengaruh faktor Customer Satisfaction dan Customer Trust terhadap terbentuknya Positive Word of Mouth

AHMADI, Subhan, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Salah satu tujuan utama dari setiap perusahaan adalah untuk menciptakan customer loyalty terhadap produk dan jasa yang ada di pasar. Faktor customer loyalty memotifasi para pemasar untuk menciptakan pelayanan terbaik terhadap pelanggan hal ini dilakukan untuk menciptakan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan dan produk, sehingga untuk menciptakan kepuasan dan kepercayaan tersebut maka pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya. Salah satu faktor penting didalam menciptakan kepuasan dan kepercayaan pelanggan adalah pelayanan oleh para karyawan, hal ini dilakukan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin dan menjalin komunikasi dengan para pelanggan. Word of mouth diketahui memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap keputusan pelanggan di dalam melakukan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap sebuah produk maupun pelayanan. Informasi yang disampaikan pelanggan mempunyai pengaruh besar terhadap keputusan pembelian pelanggan lainnya yang menjadi objek dari word of mouth tersebut. Dibandingkan dengan media cetak, word of mouth adalah sumber informasi alternatif yang digunakan oleh para pelanggan. Penelitian tentang pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap timbulnya positive word of mouth terhadap pelanggan dilakukan terhadap jasa service sepeda motor dan salon. Dari hasil penelitian dihasilkan bahwa pengaruh kepuasan mempunyai pengaruh terbesar dibandingkan dengan kepercayaan didalam terbentuknya positive word of mouth pada diri pelanggan.

One of objectives every company wish to achieve is the establishment of customer loyalty toward products in the market. The factor customer loyalty motivates marketer to provide the best service for its customer in order to develop customer satisfaction and customer trust toward the products. To generate this satisfaction and trus toward the product, this means that the customers should be served as good as possible. One factor influences the level of loyalty and trust toward the products is come from employee gives the particular service directly by looking at and communicating to the customer. Word of mouth has been known as having powerful effect to the customers purchase and buying decision. What a customer says to others customer has an important effect on others purchase decision whose are the objects of the word of mouth. Compares to the other print media, word of mouth has a particular position as an important alternatives source of information for the customer. This study test the effects of customer satisfaction and customer trust in service area of automotive workshop and beauty salon toward positive word of mouth. The outcome shows that factor of customer satisfaction has a stronger powerful effect compare to customer trust toward positive word of mouth.

Kata Kunci : customer satisfacion, customer trust and positive word of mouth, Positive Word of Mouth,Kepuasan Pelanggan,Kepercayaan Pelanggan