Analisa implementasi Customer Relationship Marketing :: Studi kasus pada Hotel Inna Garuda

ADISUTIYONO, Sandy, B.M. Purwanto, Dr.,MBA

2005 | Tesis | Magister Manajemen

Selain mencari pelanggan baru, perusahaan juga harus dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Untuk mempertahankan pelanggan maka perusahaan perlu untuk menerapkan customer relationship marketing. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi aktivitas pelaksanaan customer relationship marketing yang meliputi kegiatan identify, differentiate, interact dan customize yang dilakukan oleh Inna Garuda. Bentuk penelitian ini adalah studi kasus. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan pengamatan langsung pada pihak Inna Garuda. Wawancara yang dilakukan melibatkan general manager, manajer pemasaran dan tamu Inna Garuda dari segmen konvensi, bisnis dan vacation. Data sekunder yang dikumpulkan meliputi data-data mengenai implementasi empat langkah penerapan customer relationship marketing yaitu identify, differentiate, interact dan customize. Data kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis data kualitatif. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa pada dasarnya Inna Garuda telah menerapkan prinsip dasar dari customer relationship marketing yaitu memperlakukan pelanggan yang berbeda secara berbeda. Tapi dikarenakan kurangnya dukungan dari sumber daya yang ada membuat pelaksanaannya menjadi tidak optimal. Implementasi customer relationship marketing yang dilakukan oleh Inna Garuda dilakukan dengan cara memulainya terlebih dahulu dari langkah interact, kemudian dilanjutkan dengan langkah identify, langkah differentiate, dan langkah customize. Dibandingkan dengan 2 segmen yang lain, tamu pada segmen berlibur (vacation) lebih dapat merasakan implementasi customer relationship marketing yang dilakukan oleh Inna Garuda. Tamu pada segmen berlibur (vacation) merasa lebih terpuaskan dengan pelayanan Inna Garuda, dibandingkan dengan 2 segmen yang lain. Kepuasan dan ketidak puasan tamu pada semua segmen lebih disebabkan oleh pelayanan, bukan karena fasilitas yang diberikan oleh Inna Garuda. Tamu pada segmen konvensi dan vacation berniat untuk merekomendasikan dan menggunakan kembali Inna Garuda, sedangkan tamu pada segmen bisnis berniat sebaliknya.

Besides finding new customers, companies also have to be able to maintain the existing customers. To maintain the customers, companies need to implement customer relationship marketing. The aim of this study was to identify the activity of customer relationship marketing implementation, comprising of identify, differentiate, interact and customize carried out by Inna Garuda. This was a case study. Primary data was obtained from the result of interview with and direct observation to Inna Garuda employees. The interview carried out involved general manager, marketing manager and the guests of Inna Garuda from the convention segment, business segment, and vacation segment. Secondary data collected comprised of data about the implementation of four implementing steps of customer relationship marketing: identify, differentiate, interact and customize. Data was then analyzed using qualitative data analysis. The result obtained showed that basically Inna Garuda had implemented basic principle of customer relationship marketing, that was by serving different guests differently. But because of the lack of support from the existing resource, it made its implementation not optimal. The implementation of customer relationship marketing carried out by Inna Garuda was carried out by starting from interact step, then followed by identify, differentiate, and customize. Compared to 2 other segments, the guests in vacation time could feel more on the implementation of customer relationship marketing carried out by Inna Garuda. The guests in vacation segment felt more satisfied with the service given by Inna Garuda, compared to two other segments. Satisfied and unsatisfied guests in all segment was mainly caused by the service, not because of the facilities given by Inna Garuda. The guests in convention and vacation segment were intend to recommend and continued to visit Inna Garuda, while the guests in business segment were on the contrary.

Kata Kunci : Customer Relationship Marketing, the implementation of customer relationship marketing