Analisis kepuasan wajib pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kota Mataram

SOFYAR, Catur Sugiyanto, Ph.D

2006 | Tesis | Magister Ekonomika Pembangunan

Penelitian ini bertujuan menganalisis kesenjangan antara kepuasan konsumen dengan kinerja Kantor bersama Samsat Kota Mataram. Untuk maksud tersebut dilakukan penghitungan/pengukuran parameter kepuasan konsumen pada Kantor Bersama Samsat Kota Mataram khususnya pelayanan yang bersifat transparan, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban. Data yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah data sekunder dan data primer. Data sekunder meliputi data komposisi komponen Pendapatan Asli Daerah terhadap Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah, komposisi pajak daerah terhadap Pendapatan Asli Daerah, kontribusi Pendapatan Asli Daerah terhadap Anggaran Pendapatan Belanja Daerah, target dan realisasi bea balik nama kendaraan bermotor. Data primer diperoleh dari wajib pajak dengan menggunakan kuisioner. Metode penelitian menggunakan analisis deskriptif termasuk analisis tingkat kesesuaian dan analisis kesenjangan (gap) yang dituangkan dalam diagram kartesius. Hasil analisis menunjukkan parameter kesamaan hak mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 63,36%, parameter partisipatif sebesar 72,32%, parameter akuntabilitas 74,60%, parameter kondisional 74,68%, parameter transparansi 74,8%, dan yang terbesar pada parameter keseimbangan hak dan kewajiban 78,54%, dengan tingkat kesesuaian rata-rata 73,05%. Tingkat kesenjangan (gap) pada parameter kesamaan hak sebesar 1,56, parameter partisipatif sebesar 1,20, parameter transparansi sebesar 1,16, parameter akuntabilitas sebesar 1,14, parameter kondisional sebesar 1,09, parameter keseimbangan hak dan kewajiban sebesar 0,96. Rata-rata tingkat kesesuaain antara kenyataan dan harapan dari wajib pajak sebesar 73,05%, hal ini menunjukkan kualitas pelayanan bea balik nama kendaraan bermotor di Kota Mataram berada pada kategori baik. Manajemen bea balik nama kendaraan bermotor di Kantor Bersama Samsat Kota Mataram dapat ditingkatkan menjadi kategori sangat baik dengan tidak melakukan perbedaan pelayanan terhadap suku bangsa, ras, agama, golongan, gender, status ekonomi wajib pajak dan memberikan rincian yang jelas terhadap biaya yang akan dikeluarkan oleh wajib pajak serta kejelasan waktu penyelesaiaan bea balik nama kendaraan bermotor.

The objectives of the research is to analyze a gap between the consumer satisfactions and Samsat Collective Office performance of Mataram City. For the reason has been carried out parameter measuring at the Samsat Collective Office of Mataram City, especially a transparency, accountability, conditionality, participation, equality, and balance on the right and obligation of the service. Data used in this research are secondary and primary data. The secondary data includes composition data on the component of district original income to the District Income and Budgeting, target and realization of motorized vehicle registration. The primary data is obtained from tax oblige using questionnaire. The research method used descriptive analysis includes a suitability level analysis and gap analysis which is presented at the Cartesius diagram. The result shows that the equality parameter is 63.36%, participation parameter is 72.32%, accountability parameter is 74.60%, conditional parameter is 74.68%, transparency parameter is 74.8% and the largest on balance of the right and obligation parameter is 78,54%, with average suitability level of 73.05%. The gap level on the equality parameter is 1.56, participation parameter 1.20, transparency parameter 1.16, accountability parameter 1.14, conditionality parameter 1.09, and equality of the right and obligation parameter is 0.96. It is generally indicated that the service quality on motorized vehicle registration in Mataram City was in good quality. Management of motorized vehicle registration in Samsat Collective Office of Mataram City can be improved to be very good category with not differentiating service toward nations, race, religion, class, gender, economical status of tax oblige that will be expended by the tax obligee and the clarity of time on settlement the motorized vehicle registration.

Kata Kunci : Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor,Kepuasan Wajib Pajak,Gap level, Suitability level, The Tax Payer Satisfaction