Manajemen pajak kendaraan bermotor di Provinsi Nusa Tenggara Barat :: Studi kasus pada Kantor Pelayanan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah Raba Bima

HUSNI, Muhd, Dr. Catur Sugiyanto, MA

2005 | Tesis | Magister Ekonomika Pembangunan

Penelitian ini bertujuan menganalisis manajemen Pajak Kendaraan Bermotor pada KPPDRD Raba Bima khususnya yang dilakukan oleh Kantor Bersama Samsat Bima dengan jalan menganalisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan unsure-unsur pelayanan menurut pelanggan “wajib pajak” dengan kinerja yang dilakukan oleh Kantor Bersama Samsat Bima dan tingkat kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan serta menginterpretasikan kelima variabel kualitas pelayanan yang memiliki kesennjangan melalui Diagram Kartesius. Dalam melakukan penelitian digunakan metode penelitian deskriptif yang menggambarkan tentang potensi, target dan realisasi penerimaan pajak kendaaran bermotor Provinsi NTB khususnya melalui KPPDRD Raba Bima dan tingkat kualitas pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Bima. berdasarkan data yang dihimpun dengan teori dan penghitungan kuantitatif serta menggunakan alat analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelangga dengan menggunakan skala Lickert lima tingkat. Kemudian diketahui tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat pelaksanaan. Selanjutnya dihitung kesenjangan (gap) setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya mengidentifikasikan kelima variabel kualitas pelayanan yang memiliki kesenjangan (gap) dengan menggunakan Diagram Kartesius. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa pada umumnya kualitas pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor pada KPPDRD Raba Bima khususnya pada Samsat Bima, telah dilaksanakan dengan sangat baik yang ditandai dengan tingkat kesesuaian antara kualitas harapan dan kualitas kenyataan pelayanan mencapai 80,70%. Hal ini didukung pula oleh kenyataan lebih banyaknya faktor kualitas pelayanan yang telah memenuhi harapan pelanggan. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (Realibility), keresponsifan (Responsevenees), keyakinan (Assurance), empati (Emphaty), dan berwujud (Tangibility), menunjukkan adanya tingkat kesesuaian yang beragam yaitu dari 54,21% sampai dengan 93,77%, demikian pula tingkat kesenjangan mulai dar 0,38% hingga 1,30%.

The objective of this research is to analyze the management of Tax on Motor Vehicle at KPPDRD of Raba Bima especially that is done by Joint Office of Samsat Bima by analyzing appropriateness level between service elements importance level according to customer of “tax-payer” and performance done by Joint Office of Samsat Bima and gap level between service quality given and service quality expected as well as interpret the five variables of service quality that have gap through Cartecius Diagram. In conducting research, it is used descriptive research method that describes depicting about potency, goals and realization of acceptance of tax on motor vehicle of provinsi NTB specially through at KPPDRD of Raba Bima and level of service quality at office with Samsat Bima, pursuant to data mustered with the quantitative quantification and theory.situation as well as use importance and performance/customer satisfaction level analysis tools of five-level Lickert scale. Then it is known the appropriateness level between expectation and implementation level. Then it is assessed the gap between each of factors that influences customer satisfaction and finally identify the five service quality variables that have gap by using Cartecius Diagram. Result of this research concludes that generally the service quality of Tax on Motor Vehicle at KPPDRD of Raba Bima especially at Samsat Bima have been well conducted, which is marked by appropriateness between expectation quality and service quality that reach 80.70%. It is also supported by the fact that there is more service quality factor that has met customer expectation. The five service quality dimensions, those are Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, and Tangibility, show various appropriateness level, from 54.21% to 93.77%, and so for gap level that is ranged from 0.38% to 1.30%.

Kata Kunci : Manajemen Pajak Kendaraan Bermotor