Analisis kualitas pelayanan publik pada Pemerintah Daerah Kabupaten Bekasi :: Studi kasus pada Badan Kependudukan, Catatan Sipil dan Keluarga Berencana, Dinas Pendapatan Daerah, Dinas Tenaga Kerja dan Dinas Pengendalian Dampak Lingkungan dan Pertambangan

PANJAITAN, Edison, Dr. Yeremias T. Keban

2005 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Penelitian ini dilatarbelakangi rendahnya kualitas pelayanan publik pada hampir semua organisasi pemerintah. Rendahnya mutu pelayanan masyarakat dapat dilihat dari beberapa gejala seperti prosedur pelayanan yang terkesan lambat dan berbelit-belit; kurangnya kejelasan dan kepastian persyaratan pelayanan, biaya yang relatif mahal, kurangnya keterbukaan informasi, diskriminasi dalam pelayanan serta perilaku pelayanan yang kurang tanggap. Pemindahan Ibukota Kabupaten Bekasi ke Cikarang sesungguhnya dimaksudkan untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan kemasyarakatan di Kabupaten Bekasi. Namun sejak pemindahan tersebut, masih banyak warga masyarakat yang mengeluhkan pelayanan aparat Pemda Kabupaten Bekasi. Penelitian menggunakan metode SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan yang diterima pelanggan (masyarakat) berdasarkan model kualitas pelayanan (gap model). SERVQUAL bertujuan untuk mengukur lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : reliability (keandalan), assurance (jaminan), tangibles (bukti fisik), emphaty (empati) dan responsiveness (daya tanggap) yang didasarkan pada analisis kesenjangan (gap analysis) antara harapan masyarakat dan kinerja pelayanan yang diterima masyarakat. Penelitian menggunakan instrumen berupa kuesioner yang selanjutnya dianalisis secara deskriptif dan kuantitatif (statistik) . Untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan kualitas pelayanan, maka dari sisi aparatur dilakukan pendalaman melalui suatu wawancara terhadap aspek-aspek : kesadaran, aturan, organisasi, pendapatan, kemampuan keterampilan dan sarana. Dari analisis deskriptif diperoleh kesimpulan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan di Pemda Kabupaten Bekasi secara umum sudah cukup baik dengan tingkat pemenuhan harapan pelayanan sebesar 76 %. Dimensi pelayanan yang paling dianggap penting adalah dimensi keandalan, disusul dimensi daya tanggap, jaminan, empati dan terakhir bukti fisik. Kondisi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan secara umum sudah cukup baik, terutama untuk faktor keasadaran petugas, aturan, organisasi, pendapatan dan kemampuan ketrampilan. Hanya saja untuk faktor sarana pelayanan, aparatur menilai kurang mendukung kelancaran tugas. Dengan hasil penelitian tersebut, maka disarankan : (1) melakukan perbaikan menyeluruh dimensi pelayanan, sebaiknya dengan urutan prioritas keandalan, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti fisik, dimana dalam dimensi keandalan yang paling penting untuk segera ditangani adalah ketepatan dalam melakukan hal-hal yang telah dijanjikan petugas dan penyelesaian pelayanan sesuai waktu yang ditetapkan (2) melakukan perbaikan faktor-faktor yang mendukung pelayanan dengan urutan prioritas pada sarana, sehingga diperlukan sistem perencanaan pengadaan, distribusi dan inventarisasi barang kantor secara lebih akurat disesuaikan dengan kemampuan anggaran, dan (3) mengantisipasi tingkat harapan masyarakat yang tinggi dengan meningkatkan informasi dan komunikasi pelayanan secara umum melalui Hubungan Masyarakat (Humas) maupun informasi dan komunikasi pelayanan khusus dengan pemanfaatan papan pengumuman, pamplet, leaflet, booklet dan brosur untuk setiap jenis pelayanan. Informasi yang penting terutama tentang prosedur, persyaratan, pembiayaan dan waktu pelayanan.

This research is base on the public service quality at most of all government organization. The low quality of visible society service from some symptom like lack service procedure which impressing and lack of service conditions, expense which is costly relative, lack of information openness, discrimination in service and also behavioral service which less listen carefully. The move of Kabupaten Bekasi to Cikarang in fact intended to increase useful power and effectiveness of governance management, development and social service in the Bekasi Regency. But since the move, its still a lot of society citizen griping service of civil administration of Local Government of Bekasi Regency. Research use the method SERVQUAL to measure the service quality accepted by client (society) pursuant to model of service quality (gap model the), SERVQUAL aim to measure five dimension of service quality that is: reliability, assurance (guarantee), tangibles (physical evidence), empathy and responsiveness (energy listen carefully) what is relied on gap analysis between expectation of society and service performance accepted by a society. The research uses the instrument in the form questioner, which directly analyzed by descriptive and quantitative (statistic). To know the factors, which is causing service quality, than from side of officer must be conducted by interview of kind aspects like: awareness, order, organizational, earnings, ability of skill and medium. From the result of descriptive analysis mention conclusion of the research that service quality in Local government Regency of Bekasi in general have good enough with the level of accomplishment of service expectation is equal to 76 %. The important service dimension is reliability dimension, than follow by a energy dimension capability, guarantee, empathy and the last is physical evidence. Factors condition, which influence to service quality in general is good enough, especially for the factor of awareness of officer, regulation, organizational, income, and skilled ability. Accept for the factor of service medium, the officer assess less support the duty fluency. With the result of research, than suggested: (1) conduct the renewal as totally to service dimension, its better schedule priority of reliability, capability, empathy, guarantee and physical evidence, where in reliability dimension the important is immediately handled of accuracy. In conducting things which have been promised by the office and solving of service is according to specified time (2) Conducting repairmen the factors which supporting to services with the priority schedule to the facilities, so its needed the system of levying planning, distribution and inventory of office equipment by accurate according to a budget ability, and (3) anticipating high society expectation level by improving information and service communications in general through Public Relations (PR) and also information and special service communications with the pasteboard exploiting, pamphlet, leaflet, booklet and brochure for the every service type. The important information is especially about procedure, conditions, cost and service period.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Publik,Kabupaten Bekasi