Mutu pelayanan pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Surakarta

MURTINI, Sri, Dr. Agus Pramusinto, MDA

2006 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Perubahan sistem perpajakan di Indonesia selalu sejalan dengan reformasi di segala bidang yang telah dicanangkan pemerintah dalam setiap kebijakannya. Perubahan sistem perpajakan baru diharapkan mampu menggerakkan peran dari semua lapisan subyek pajak dalam menghasilkan penerimaan dalam negeri yang sangat diperlukan guna mewujudkan kelangsungan dan peningkatan pembangunan nasional. Gejala pelayanan buruk yang menonjol terhadap layanan pajak yang dikelola oleh Kantor Pelayanan Pajak Surakartas eringkali terjadi karena prosedur pelayanan pajak yang kurang jelas dan tidak transparan sehingga Wajib Pajak menganggap bahwa pajak bisa menjadi salah satu sumber ekonomi biaya tinggi (high cost economy) karena berbagai macam biaya pemungutan di luar tarif pajak seringkali dikenakan. Praktek kolusi antara petugas pajak dengan para Wajib Pajak dalam kondisi ini tentu saja memberikan peluang yang cukup besar untuk merugikan negara yang mengandalkan sumber dana pembiayaannya dari pajak. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan key persons Kepala Kantor Pelayanan Pajak Surakarta, Pegawai pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Surakarta dan Wajib pajak Surakarta. Berdasarkan hasil penelitian mengindikasikan bahwa Mutu pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Surakarta secara umum masih belum mampu memuaskan wajib pajak. Penelitian ini menunjukkan bahwa birokrasi pelayanan di KPP Surakarta belum mampu menyelenggarakan pelayanan pajak yang efisien, adil, responsif dan akuntabel. Sumber daya manusia di KPP Surakarta dari aspek kuantitas masih sangat kurang untuk menciptakan pelayanan pajak yang berkualitas sehingga KPP Surakarta merekrut tenaga honorer untuk meningkatkan pelayanan. Perilaku aparatur pelayanan pajak di KPP Surakarta masih menunjukkan adanya tindakan diskriminasi dan pilih kasih dalam memberikan pelayanan pajak. Budaya birokrasi di Kantor Pelayanan Pajak Surakarta tersebut masih menjadi faktor penghambat terciptanya pelayanan pajak yang berkualitas. Perlengkapan peralatan di KPP Surakarta segi kuantitas maupun kualitas masih sangat kurang sehingga belum mampu mendukukung tugas pelayanan pajak. Rendahnya keterampilan pegawai dalam memanfaatkan perkembangan peralatan teknologi dalam rangka meningkatkan pelayanan pajak membuat banyak peralatan yang kurang dimanfaatkan secara optimal.

In Indonesia change of tax system appropriate with all sector reformation that planed by the government in all policy. Tax system change would be wished, it can motivate a role from all of tax subject in resulting a domestic income that more interesting for sustaining and increasing a national development. The phenomenon of bad service in tax that managed by Tax Service Office of Surakarta had been happened because the tax service procrdures was unclear and not transparant so the tax payment assumed that a tax becomed one of high cost economy resource, because the various liar tariff in outer tax must be payed. Collusion practic between tax officer with tax payment in this condition woul be big enough chance for lossing a country that depended on tax income. The research used a qualitative method with key persons, namely Tax Serivice Office Head of Surakarta, officers of Tax Serivice Office and tax payment in Surakarta. Based on the resulth indicated that a service quality of Surakarta Tax Serivice Office hasn’t satisfied the tax payment. The research has also indicated that service bureaucracy at Tax Serivice Office of Surakarta has been efficient, equal, responsiveness and accountable in implementing a tax service. Human resources in Tax Serivice Office of Surakarta, at quantitative, has been’t enough for creating a qualified tax service so Tax Serivice Office of Surakarta recruited a free lance staff for increasing a service. Behavior of Tax Serivice Officer at Tax Serivice Office of Surakarta has still indicated that there is a discrimination in servicing a tax service. Bureaucracy cullture at Tax Serivice Office of Surakarta has still become a barrier factor for implementing a qualified tax service. At Quantitative, an office instruments in Tax Serivice Office of Surakarta was not enough so it has been not supported a tax service. Unskill officer in using a technological instrument development in order to increase a tax service made much instrument, it wasn’t used at optimaly.

Kata Kunci : Mutu Pelayanan Pajak,Kantor Pelayanan Pajak Surakarta,