Kinerja pelayanan publik di Kota Palembang :: STudi pelayanan KK dan KTP SIMDUK On ine

AKMAL, Mochamat Ichsanul, Dr. Muhadjir Darwin

2006 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Sesuai fungsinya sebagai pelayan masyarakat, pemerintah kota Palembang dituntut untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan yang diberikan. Salah satu bentuk layanan tersebut adalah pembuatan KK dan KTP, yang merupakan prasyarat mutlak bagi akses masyarakat terhadap pelayanan publik lainnya. Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat tersebut, pemerintah kota Palembang menerapkan Sistem Informasi Manajemen Kependudukan dengan sistem on-line. Hal ini dilakukan dalam rangka memberikan pelayanan yang cepat, tepat, prosedur mudah, adanya kepastian waktu dan biaya. Namun kenyataannya, masih banyak keluhan dari masyarakat seperti belum adanya kepastian waktu penyelesaian dan biaya pelayanan. Berangkat dari asumsi ini, penulis mengambil objek penelitian yaitu : Kinerja Pelayanan Publik di Kota Palembang dengan Studi Pelayanan KK dan KTP SIMDUK online. Penulis ingin melihat bagaimana kinerja pelayanan publik di Kota Palembang khususnya pelayanan KK dan KTP dengan menggunakan indikator : produktifitas, responsibilitas dan efisiensi serta faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi dan observasi. Dari hasil analisa disimpulkan bahwa kinerja pelayanan KK dan KTP SIMDUK online di kota Palembang belum optimal. Hal ini terlihat dari masih rendahnya produktifitas yang dihasilkan. Dari sisi responsibilitas, aparat belum sepenuhnya dapat mentaati peraturan dan berakibat terjadinya diskriminasi pelayanan. Sedangkan efisiensi baik dari segi waktu dan biaya terlihat bahwa waktu penyelesaian yang masih lama dan biaya yang tidak sesuai dengan ketetapan. Kinerja pelayanan seperti itu dipengaruhi oleh sumber daya manusia yang masih rendah, sehingga belum mampu memanfaatkan secara maksimal sarana yang ada. Sarana pelayanan dilihat dari peralatan kerja cukup memadai, namun kendala yang sering terjadi pada sistem jaringan wireless terutama bagi kecamatan yang jauh dari pusat layanan. Dari sisi fasilitas pelayan bagi masyarakat masih rendah serta insentif yang masih belum mencukupi. Guna meningkatkan kinerja pelayanan KK dan KTP SIMDUK sistem on-line di kota Palembang, beberapa hal yang dapat dilakukan adalah : a) Upaya meningkatkan produktivitas antara lain; pertama, menambah tower penghubung (relay) bagi kecamatan yang jauh dari jaringan server; kedua, server diupayakan standby selama 24 jam, b) Upaya meningkatkan responsibilitas antara lain; pertama meningkatkan kesadaran akan tugas dan tanggung jawab petugas, nilai moral dan ketegasan sikap aparat; kedua, menginformasikan prosedur, persyaratan, waktu dan biaya secara terbuka kepada masyarakat melalui surat kabar, papan informasi dan lain sebagainya; ketiga, memberikan sanksi kepada petugas yang melakukan diskriminasi pelayanan; c) upaya mencapai efisiensi antara lain; pertama, pemangkasan prosedur, pelayanan sebaiknya langsung di kecamatan tanpa melalui RT/RW dan Kelurahan; kedua, memberikan sanksi kepada petugas/operator yang memperlambat pelayanan dan melakukan pungutan biaya di luar ketetapan; d) upaya peningkatan SDM antara lain; pertama, idealnya tiap kecamatan ada seorang tenaga ahli di bidang komputer, kedua, idealnya petugas/operator adalah PNS, atau merekrut tenaga honor yang memiliki keahlian di bidang komputer; ketiga, memperbaiki budaya kerja melalui pelatihan; e) Penambahan fasilitas pelayanan, seperti ruang tunggu dan loket pelayanan; f) Memberikan insentif tetap berupa gaji bulanan, selain insentif yang ditetapkan berdasarkan peraturan daerah.

According to its function to serve people, government of Palembang town is demanded to optimize its service quality. One of the services is establishment of KK and KTP, which is an absolute requirement for people to access other public service. To increase service to people, Palembang government has applied on-line demographical management information system (on-line SIMDUK). It is to provide service that is fast, appropriate, easy, and with time and cost certainty. However, in reality, there are many complains from people such as no time certainty and service fee. From this fact, author took research object of public service performance in Palembang with study of on-line SIMDUK for KK and KTP service. The author examined performance of public service in Palembang, especially for KK and KTP service using indicators of productivity, responsibility, and efficiency, and factors that influence the service performance. This research used descriptive method with qualitative approach. Data was collected by interview, documentation, and observation. From result of the analysis, the conclusion was drawn that the on-line SIMDUK for KK and KTP service has not been optimal yet. It seems from low productivity. In responsibility side, employees have not obeyed regulations and result in service discrimination. Meanwhile, about efficiency of time and fee, it seemed that service completion is long and fees do not agree with established standard. The service performance is influenced by low human resource quality so they cannot use facilities maximally. Service facilities was sufficient, but constrains often occur in wireless network, especially in remote districts. Service facility for people is low and incentive is not sufficient. To improve service quality of on-line SIMDUK for KK and KTP service in Palembang, there are some things that should be done: a) improve productivity by (1) adding relay for district far from server network; (2) server is set for 24 hour standby. b) Improve responsibility by (1) increase awareness on employee task and responsibility, moral value and attitude firmness; (2) inform procedure, requirement, time and cost transparently to people trough newspaper, information board and other media; (3) give sanction to employee that do service discrimination. c) Achieve efficiency by (1) cutting procedures, through direct service in district office without through RT/RW and Kelurahan; (2) give sanction to operators that slow down service and take fee exceeding standard fee. d) Improve human resource by (1) placing an employee having computer skill in each district; (2) the operator is ideally a civil servant or recruiting honorary employee having computer skill; (3) improve working culture through training. e) Add service facilities such as waiting room and service counter. And, f) give incentive in form of monthly salary, beside incentive established based on local regulation.

Kata Kunci : Kinerja Pelayanan Publik,Palembang,Layanan On Line,KK, KTP dan SIMDUK