Kepuasan pengguna layanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) pada Kantor Pelayanan Perizinan dan Investasi (KPPI) Kabupaten Purbalingga

RUSANTO, Dayu, Prof.Dr. Agus Dwiyanto

2005 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Pendirian Kantor Pelayanan Perizinan dan Investasi (KPPI) Purbalingga akhir 2003 merupakan upaya memangkas birokrasi. Sejak pendiriannya, di satu sisi KPPI menampakkan peningkatan kinerja, ditandai dengan adanya peningkatan produktivitas output perizinan, peningkatan jumlah Penanaman ModalAsing (PMA), serta penambahan kewenangan. Di sisi lain, terdapat ketidakpuasan dari pemohon Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), sehingga wajar jika dipertanyakan apakah peningkatan kinerja KPPI juga diikuti dengan kepuasan dari para pengguna layanan SIUP? Bagaimana tingkat kepuasan mereka? Faktor-faktor apa yang menyebabkan timbulnya ketidakpuasan dalam penyelenggaraan pelayanan SIUP? Teori yang digunakan adalah teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dimana dalam penyelenggaraan suatu pelayanan publik sering terjadi 5 kesenjangan. Kesenjangan yang paling berpengaruh dalam menggambarkan tingkat kepuasan pengguna layanan adalah kesenjangan antara expected service dan perceived service. Penelitian ini menggabungkan pendekatan kuantitatif dan kualitatif, dan memposisikan data kualitatif sebagai penjelas data kuantitatif. Objek penelitian adalah pengguna layanan SIUP di KPPI Purbalingga dari 12 Sept 2005 - 22 Okt 2005, penentuan sampel menggunakan accidental sampling, pengumpulan data menggunakan kuesioner, pengamatan, wawancara tidak terstruktur dan dokumentasi, analisa data menggunakan Importance–Performance Analysis Technique, distribusi frekuensi, dan nilai rata-rata (mean). Operasionalisasi kepuasan menggunakan 19 unsur yangdikembangkan dari KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Penelitian menghasilkan 8 unsur yang sangat memuaskan yaitu: prosedur; kesungguhan petugas; ketaatan pada jam kerja; kemampuan petugas; kejelasan informasi dari petugas; kesopanan dan keramahan petugas; serta keamanan lingkungan kantor; 2 unsur yang biasa-biasa saja yaitu: kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu; dan 9 unsur yang tidak memuaskan yaitu: tatacara pengisian dan kesederhanaan blanko formulir; kemudahan dalam melengkapi persyaratan dan jumlahnya; ketepatan waktu penyelesaian; keadilan pelayanan; keterjangkauan dan kepastian biaya; serta keamanan parkir kendaraan. Adanya ketidakpuasan dalam pelayanan SIUP disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu: kurangnya komunikasi horizontal antara manajemen KPPI dengan para pengguna layanannya, tidak cocoknya karakteristik sebagian pekerja dengan pekerjaan, lemahnya komitmen dan kontrol manajemen KPPI, serta kurang optimalnya pemanfaatan mekanisme voice yang telah diselenggarakan oleh manajemen KPPI selama ini. Oleh karena itu KPPI hendaknya meningkatkan sosialisasi penggabungan TDP dan SIUP, memberikan diklat khususnya kepada para pegawai kontrak, menggunakan mekanisme pendelegasian wewenang (peunjukkan Pjs & Pgs), menyempurnakan format SIUP, meningkatkan kontrol terhadap standar alur pelayanan pada front office dan loket pembayaran, pemberian bukti setor kepada para pengguna layanan, dan mengoptimalkan mekanisme pengaduan melalui polling kepuasan dan hotline pengaduan bebas pulsa.

The purpose of building Kantor Pelayanan Perizinan dan Investasi (KPPI) Purbalingga at the end of 2003 was to banish bureaucracy. Since its founding KPPI, in one hand, has been showing the increase of work performance. The increasing of license productivity, Foreign Direct Investment (FDI), and authority shows this. On the other hand, it has some problems related to the customers who proposed Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). So it is questionable if the increasing of SIUP customer satisfaction also follows the increasing of KPPI performance? How about their satisfaction levels? Why does the unsatisfaction happen? And what kind of factors caused it? Zeithaml, Parasuraman and Berry’s theory is used in this research. They said that there were 5 gaps in delivering quality service. The most influential gap that described the customer satisfaction levels was expected-perceived service gap. This research combines quantitative and qualitative approach where the qualitative data will explain the quantitative data. The respondent of this research were the customers who came to KPPI on Sept 12th up to Oct 22nd 2005. They were chosen by accidental sampling technique. Questioners, observations, interviews and literatures are used in collecting the data. To analyze the data, the writer uses Importance-Performance Analysis Technique by Martila and James and descriptive statistics. The measurement of customer satisfaction uses 19 factors that are available in KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 about Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. The analyzed result shows 8 factors that give the most satisfaction; namely procedures, to be on time, officer ability, right information from officer, good attitude from officer, and safety office. There are 2 factors that showed less satisfaction, those were the enjoyment and the cleanness of waiting room. There are 9 factors that were unsatisfaction; namely how to fill the form and simple form, easy to complete the request, on time in finishing, fairly service, the amount and transparency cost, and safety parking area. The unsatisfaction of KPPI service are caused by several factors, namely the lack of horizontal communication between KPPI management and their customers, the officers characteristic is not suitable to the job, a bad commitment and management control of KPPI and the function of the KPPI voice mechanism is not optimal. Based on the levels of satisfaction and the factors above, KPPI should give more information about the merger of TDP and SIUP, give special training to the part-time officers, use a delegate mechanism power, doing betterment in SIUP form, increase towards the service line standard control, and maximize claim or voice mechanism through customers satisfaction polling and free claim hotline service.

Kata Kunci : Kepuasan Pelayanan,Surat Izin Usaha Perdagangan, customer satisfaction; expected service; perceived service