Kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kota Pekanbaru

AGUSALIM, Prof.Dr. Agus Dwiyanto

2006 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Pelayanan merupakan tugas yang harus dilakukan oleh aparatur sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Pelayanan public (public service) meliputi segala aspek kehidupan masyarakat yang dimulai sejak seseorang dalam kandungan hingga menemui ajalnya. Pendirian Kantor Pelayanan Terpdu (KPT) Kota Pekanbaru merupakan wujud dari keinginan Pemerintah Kota Pekanbaru untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan publik dan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kota Pekanbaru. Jenis penelitian yang dipergunakan adalah penelitian deskriptif dengan metode kualitatif. Adapun teknik pengumpulan datanya adalah dengan wawancara, dokumentasi, dan observasi. Dan yang menjadi sumber data (narasumber) dalam penelitian ini dikategoriken kedalam 3 (tiga) perspektif yaitu ; manajemen, petugas loket (front liner), dan masyarakat sebagai pelanggan. Dari hasil analisis dan interpretasi data disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) Kota Pekanbaru belum baik, hal ini terbukti sistim antrian yang belum baik, tidak teratur sehingga pada saat terjadi antrian pelanggan harus menunggu lama dan berdesak-desakan dan tidak adanya kepastian waktu, penyelesaian produk pelayanan masih belum tepat waktu sesuai dengan standar yang telah ditepkan, masih seringnya petugas memungut biaya pelayanan diluar yang semestinya, belum maksimalnya pemanfaatan sarana dan prasarana yang dapat menunjang peningkatan kualitas pelayanan serta petugas belum menunjukkan sikap yang ramah kepada pelanggan dalam proses pelayanan. Beberapa saran yang diusulkan adalah agar memberikan pengetahuan kepada petugas loket tantang semua pelayanan yang disediakan oleh Kantor Palayanan Terpadu (KPT) Kota Pekanbaru, menyediakan kartu antrian, meningkatkan pengawasan dan memberikan sanksi kepada petugas yang terbukti melakukan pemungutan biaya pelayanan diluar yang telah ditetapkan, membangun Sistim Informasi Manajemen (SIM) pelayanan, membuat ketentuan yang mengatur tentang “etiket pelayaan”, memberikan ruang diskresi bagi staf, dan menciptakan sistim insentif yang berdasarkan kepada prestasi kerja.

Service is task should be done by employee as state servant and people servant. Public service includes all aspect of people life. Establishment of the Integrated Service Office of Pekanbaru Municipality is realization of desire of government of Pekanbaru to provide more quality service to people. This research aimed to describe quality of public service and to identify factors influencing quality of public service the Office provides. It is descriptive research with qualitative method. Data was collected with interview, documentation, and observation. Informants came from three groups: management, front liner, and people as consumer. Analysis and interpretation of the data shows that public service of the office is not good yet. It is indicated with bad disordered queue system so customers should jostle, long waiting time, unmatched service to the established standard, employee collecting fee beyond the official fee, not optimal use of infrastructure and equipment, and unfriendly employee’s attitude to consumer. There are some suggestions to improve its service quality: improve front liner’s understanding about all services the office offers, provide queue card, increase monitoring of employee’s performance, give sanction to employee that collect fee beyond the official fee, build the service management information system, establish provision of service etiquette, provide discretion opportunity to staff, and create incentive system based on job achievement

Kata Kunci : Kualitas Layanan Publik,Kantor Pelayanan Terpadu,Pekanbaru, Quality of Public Service, Office of Integrated Services