Analisis manfaat sosial dan fungsional yang diperoleh konsumen dari hubungan yang terjalin dengan pramuniaga

ADHILLA, Fitroh, Prof.Dr. Basu Swastha Dh., MBA

2006 | Tesis | S2 Manajemen

Membangun suatu jalinan hubungan yang erat dengan pelanggan akan menghasilkan sesuatu yang positif dalam bentuk kepuasan konsumen (customer satisfaction), loyalitas (loyalty), word of mouth, keseringan membeli dan jumlah pembelian (share of purchase). Manfaat yang konsumen terima dari hubungan yang terjalin dengan pramuniaga pada konteks toko serba ada mencakup dua kategori utama, yaitu manfaat fungsional (fuctional benefit) dan manfaat sosial ( social benefit. Kedua faktor tersebut akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baik pada pramuniaga maupun pada toko serba ada itu sendiri. Dengan menggunakan Structural Equation Modeling, terdapat beberapa hipotesis yang mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Reynolds & Beatty (1999), namun terdapat beberapa hipotesis yang gagal mendukung hasil penelitian sebelumnya. Hasil pengujian secara keseluruhan menunjukkan bahwa terdapat beberapa hipotesis yang gagal mendukung hasil penelitian sebelumnya. Hasil pengujian secara keseluruhan menunjukkan bahwa terdapat beberapa hipotesis yaitu pengaruh manfaat fungsional pada kepuasan konsumen terhadap pramuniaga toko serba ada (Hla), pengaruh kepuasan konsumen terhadap pramuniaga pada kepuasan konsumen terhadap toko serba ada tersebut (H2). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap pramuniaga pada loyalitas konsumen terhadap pramuniaga (H3), pengaruh kepuasan konsumen terhadap toko serba ada pada loyalitas konsumen terhadap toko serba ada tersebut ( H4), pengaruh loyalitas konsumen terhadap pramuniaga pada loyalitas konsumen terhadap toko serba ada tersebut(H5). Pengaruh manfaat sosial pada loyalitas terhadap pramuniaga (H6), pengaruh kepuasan konsumen terhadap pramuniaga pada salesperson word of mouth (H7), pengaruh kepuasan konsumen terhadap toko serba ada pada company word of mouth (H8), pengaruh salesperson-word of mouth pada company word of mouth (H9) dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap toko serba ada pada keseringan pembelian yang dilakukan oleh konsumen (H11) adalah dapat diterima. Sedangkan hipotesis mengenai pengaruh variabel manfaat sosial pada kepuasan konsumen terhadap pramuniaga toko serba ada (H1b), dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap pramuniaga pada keseringan pembelian yang dilakukan oleh konsumen (H10) adalah ditolak.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Kepuasan Konsumen,Loyalitas, functional benefits, social benefits, Mediating and Structural, Equation Modeling