Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap intensitas pembelian ulang suatu barang

HARTINI, Sri, IJK. Sito Meiyanto, Ph.D

2006 | Tesis | S2 Psikologi (Psikologi Industri dan Organisasi)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap intensitas pembelian ulang. Terdapat dua variabel yang berfungsi sebagai variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, sedangkan variabel tergantungnya adalah intensitas pembelian ulang. Dalam penelitian ini diajukan tiga hipotesis yang berbunyi: 1) ada hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap intensitas pembelian ulang, 2) ada hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan intensitas pembelian ulang, 3) ada hubungan yang positif antara kepuasan konsumen dengan intensitas pembelian ulang. Penelitian ini bersifat purposive sampling dengan melibatkan 60 orang mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada di Yogyakarta sebagai sampel penelitian. Data dikumpulkan melalui tiga skala, yaitu 1) skala intensitas pembelian ulang, 2) skala kualitas pelayanan, dan 3) skala kepuasan konsumen. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis regresi dengan bantuan program SPS (Seri Program Statistik) versi 2000 edisi Sutrisno Hadi dan Yuni Parmadiningsih. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap intensitas pembelian ulang. Ini dapat dilihat dari ke-tiga hasil uji hipotesisnya yaitu 1) kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap intensitas pembelian ulang yang menunjukkan ada hubungan yang positif dan signifikan (F:4.100, R2: 0.355; p:0.021 ), 2) kualitas pelayanan dan intensitas pembelian ulang yang menunjukkan tidak ada hubungan yang positif dan tidak signifikan (r-par: -0.355 ; p: 0.005; SE: 12.23%), dan 3) kepuasan konsumen dan intensitas pembelian ulang yang juga menunjukkan tidak ada hubungan yang positif dan tidak signifikan (r-par: -0.063; p: 0.638; SE: 0.345%).

This research was aimed at revealing the relationship between service quality and consumer satisfaction with rebuying intensity. There were two independent variables, namely service quality and consumer satisfaction and one dependent variable, rebuying intensity. This research tested three hypothesis. 1) there were a positive correlation between service quality and consumer satisfaction with rebuying intensity, 2) there was a positive correlation between service quality with rebuying intensity, 3) there was a positive correlation between consumer satisfaction with rebuying intensity. This research used purposive sampling method which involved 60 student of Psychology at Gadjah Mada University in Yogyakarta as its sample. Data were collected through survey with three scales; 1) rebuying intensity scales, 2) service quality scales, 3) consumer satisfactionscales. Data were analyzed with regression analysis with the help of SPS (Series program statistic) 2000 version, Professor Sutrisno Hadi and Yuni Parmadiningsih edition. The result showed that there was a positive correlation between service quality and consumer satisfaction with rebuying intensity. However the correlation was not significant. The result were as follow : 1) service quality and consumer satisfaction with rebuying intensity showed that there was a positive correlation (F: 3.525, R2: 0.110), however the probability was significant (p 0.035), 2) the correlation of service quality and rebuying intensity was positive but not significant (r-par: -0.193, SE: 3.425%, p:0.133), and 3) the correlation between consumer satisfaction and rebuying intensity showed that there was positive correlation (rpar: 0.308; SE: 7.582%), however it was significant (p: 0.0015).

Kata Kunci : Perilaku,Kepuasan Konsumen,Kualitas Layanan, Service quality, consumer satisfaction, rebuying intensity