Analisis pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan RS Sardjito Yogyakarta

HESTININGRUM, Retna, dr. Sulanto Saleh Danu, SpFK

2006 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Manajemen Rumah Saki

Latar belakang : adalah rendahnya pelayanan resep oleh Instalasi Farmasi (IF) RS Dr. Sardjto (RSS). Untuk mengetahui upaya peningkatan pelayanan resep tersebut perlu diketahui penilaian pelayanan IF Rawat Jalan oleh pasien, kepuasan karyawan IF rawat Jalan , manager RS sebagai pemegang kebijakan serta dokter dan perawat yang merupakan mitra dalam pelayanan kepada pasien. Tujuan penelitian : untuk mengetahui persentase jumlah resep umum yang terlayani oleh IF RSS, Apotek Kimia Farma RSS serta yang dilayani di luar rumah sakit ; mengetahui kualitas pelayanan resep dan upaya peningkatan pelayanan oleh IF rawat jalan ditinjau dari persepsi konsumen, petugas IF,manager rumah sakit serta dokter dan perawat di poliklinik. Metode Penelitian : merupakan penelitian deskriptif dengan rancangan study kasus tunggal terpancang, cross sectional. Penghitungan persentase resep yang dilayani dengan cara menghitung jumlah resep umum yang dikeluarkan dari masing-masing poliklinik kemudian dicocokkan dengan jumlah resep yang dilayani oleh IF Rajal, Apotek KF RSS. Sedangkan untuk mengetahui kualitas pelayanan IF Rajal menggunakan kuesioner, jumlah kuesioner kepada pasien disebar 112 yang diisi dengan lengkap 106, pertanyaannya mengacu pada 7P factor pelayanan jasa; kuesioner kepada petugas, pertanyaannya mengacu kepuasan kerja, serta daftar pertanyaan kepada manager serta dokter dan perawat. Hasil Penelitian dan kesimpulan: Perhitungan rata-rata persentase pelayanan resep dari poliklinik yang dilayani IF Rawat Jalan : 14,95 %; Apotik KF di RS : 27,93 %; Apotik luar RS : 57,12 %. Penilaian kualitas pelayanan IF rawat jalan oleh pasien, perlu perbaikan pelayanannya pada aspek : ketersediaan obat, karyawan lebih tanggap, ramah, cepat dalam pelayanan, pemberian pelayanan sesuai antrian, waktu untuk menunggu pelayanan dan pemberian informasi sedangkan minat pasien untuk menggunakan layanan kembali adalah tinggi. Karyawan IF rawat jalan, merasa puas pada aspek : - beban kerja - besarnya insentif yang diterima dengan usaha kerja yang telah dilakukan, kemampuan profesi/kompetensi yang dimiliki - peluang untuk inovasi dan kreasi - peluang untuk kenaikan jabatan. Karyawan IF rawat jalan tidak puas pada aspek : - proses komunikasi - atasan selalu membina hubungan baik. Penilaian kualitas pelayanan IF rawat jalan oleh Manager rumah sakit : menunjukkan ada peningkatan sistem pengadaan obat, serta mendukung keberadaan IF dengan perbaikan sistem antara lain pada billing system, inventory system dan pemenuhan sarana pelayanan. Penilaian kualitas pelayanan IF rawat jalan oleh dokter dan perawat di poliklinik rawat jalan pada aspek sistem pengadaan obat, harga, kinerja karyawan dan sarana prasarana dinilai cukup baik , pada aspek letak Hospita Farma, pemberian insentif kepada dokter dan perawat dan sistem pemasaran dinilai kurang.

Background: Background of the study is low service of prescription by Pharmaceutical Installation of Dr. Sardjito Hospital. In order to find out efforts to increase prescription service, it needs service assessment of outpatient pharmaceutical installation by patients, satisfaction of staff of the installation, hospital managers as decision makers, doctors and nurses as partners in providing service for patients. Objective: The study was aimed at finding out percentage of general prescription number served by Pharmaceutical Installation of Dr. Sardjito Hospital, Kimia Farma Pharmacy, and pharmacies outside hospital, to find out prescription service quality and efforts to improve service by outpatient pharmaceutical installation viewed from perception of consumers, staff of Pharmaceutical Installation, hospital managers, doctors and nurses in Polyclinic. Methods: This single focus case study used descriptive and analytic method with cross sectional design. Percentage of prescription served was done calculated from number of general prescriptions served by Outpatient Pharmaceutical installation and Kimia Farma Pharmacy. In order to find out service quality as many as 112 questionnaires were issued, but only 106 were fully completed with reference to 7 factors of service. Questions to staff referred to job satisfaction, whereas list of question was directed to hospital managers, doctors, and nurses. Result and conclusion: Average prescription service in Polyclinic provided by Outpatient Pharmaceutical Installation was 14.95%; Kimia Farma Pharmacy was 27.93%, and other pharmacies outside hospital was 57.12%. Assessment of service quality of Outpatient Pharmaceutical Installation by patients showed that some services needed improving in aspects of drug availability, staff's responsiveness, friendliness, timeliness of service, service provision based on queue, waiting time for service and information provision, while patients' interest in reutilizing the service was high. Staff of Outpatient Pharmaceutical Installation were satisfied in aspects of work load, incentives gaimed from the work, professional capability/competence they had, opportunities for innovation and creativity, opportunities for promotion. However, they were dissatisfied in aspects of communication process, and relationship with their top manager. Result of assessment on Outpatient Pharmaceutical Installation service quality by hospital managers indicated that drug procurement system was improved, managers supported the existence of Pharmaceutical Installation in improving billing and inventory systems as well as providing service facilities. Assessment of Outpatient Pharmaceutical Installation service quality by doctors and nurses of outpatient Polyclinic showed that drug procurement and price, staff performance and facilities were relatively good, whereas aspects of location of the pharmacy, provision of incentives for doctors and nurses, and marketing system were adequate.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Layanan Resep,Instalasi Farmasi