Persepsi mutu pelayanan kesehatan, kepuasan dan loyalitas pasien umum di Poliklinik Jatiwaringin Pertamedika Medical Center

BACHTIAR, Pramadhya, dr. Rossi Sanusi, MPA.PhD

2006 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Manajemen Rumah Saki

Latar belakang. Hasil survei kepuasan pelanggan (Pertamina dan pihak ketiga) di Poliklinik Jatiwaringin pada tahun 2003 dan 2004 menunjukan penurunan dan surat komplain meningkat. Poliklinik Jatiwaringin telah berupaya memperbaiki mutu pelayanan poliklinik berupa Pelayanan Kedokteran Keluarga. Kedua fakta tersebut mendorong perlunya diteliti lebih jauh persepsi mutu pelayanan kesehatan, hubungannya dengan kepuasan, dan loyalitas pasien khusus untuk pasien pihak ketiga (umum). Tujuan Penelitian. Untuk mengidentifikasi hubungan antara persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan dan hubungan antara persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien rawat jalan di poliklinik Jatiwaringin Pertamedika Medical Center. Metodologi. Penelitian ini menggunakan alat ukur berupa kuisioner yang diadopsi dari instrumen SERVQUAL, instrumen penelitian Cho et al. (2004), dan penelitian Lu et al. (2001). Penelitian dilakukan pada pasien pihak ketiga (umum) rawat jalan yang berobat di Poliklinik Jatiwaringin Pertamedika Medical Center. Jumlah responden penelitian sebanyak 51 orang. Hasil. Skor rata-rata persepsi, kepuasan dan loyalitas responden dalam kategori bagus. Persepsi mutu pelayanan berhubungan kuat dengan kepuasan pasien, kecuali pada persepsi tentang aspek tangibles dan empathy. Persepsi mutu pelayanan juga berhubungan kuat dengan loyalitas pasien, kecuali persepsi tangibles. Antara kepuasan dengan loyalitas juga terdapat hubungan yang cukup kuat dan kepuasan paling kuat berkorelasi dengan loyalitas afektif (sikap). Kepuasan pasien merupakan mediator persepsi mutu pelayanan dan loyalitas pasien, karena keeratan hubungan antara persepsi dengan loyalitas akan menurun bila dikontrol oleh kepuasan. Kesimpulan. Persepsi dan kepuasan berhubungan dengan loyalitas memanfaatkan pelayanan Poliklinik Jatiwaringin Pertamedika Medical Center dan kepuasan menjadi mediator hubungan antara kepuasan dengan loyalitas.

Background.The result of customer satisfaction (from Pertamina and third party patients) survey in Policlinic of Jatiwaringin in the year of 2003 and 2004 showed decline. On one side, service complain was higher than last year. On the other side, policlinic itself was trying to upgrade service quality by proceeding Family Medicine Program. This became interesting to know more about correlation between perception of health service quality – patient satisfaction and patient loyalty especially to third party patients (Non Pertamina). Goals. Identified correlation between perception of health service quality and outpatient satisfaction, and the correlation between perception of health service quality and outpatient loyalty in Policlinic of Jatiwaringin Pertamedika Medical Center. Methodology. This research used instrument as questioner that adopted from SERVQUAL, instrument research from Cho et al., (2004), and instrument research from Lu et al., (2001). The research was implemented to third party outpatient in Policlinic of Jatiwaringin Pertamedika Medical Center and 51 patients became research respondents. Result. Average perception score of satisfaction and loyalty were in good categories. Perception of service quality and patient satisfaction had has strong correlation, except in tangibles aspect and empathy aspect from perception of service. There was a mild correlation between patient satisfaction and patient loyalty, the stronger aspect is in affective loyalty. Patient satisfaction was mediator between perception of health service quality and patient loyalty. The correlation between perception of health service quality and patient loyalty became weaker if this correlation controlled by patient satisfaction. Conclusion. Perception of health service quality and patient satisfaction correlated to patient loyalty in reusing health service in Policlinic of Jatiwaringin Pertamedika Medical Center and patient satisfaction as mediator in the correlation between perception of health service quality and patient loyalty.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Mutu Layanan,Persepsi dan Loyalitas Pasien, Perception of health service quality, patient satisfaction, patient loyalty.