Pengukuran kinerja instalasi rawat jalan dengan konsep Balanced Scorecard di RSUD Solok

EVAMAIROZA, Agastya, SE.,MBA.,MPM

2006 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Manajemen Rumah Saki

Rumah sakit pada saat ini dihadapi pada dua dilema, yaitu antara kepentingan masyarakat luas dan kepentingan mencari keuntungan. Dilema yang dihadapi hanya dapat diatasi dengan peningkatan kinerja pelayanannya. Untuk mengetahui kinerja RSUD Solok, khususnya instalasi rawat jalan, perlu dilakukan pengukuran sudah sejauh mana pencapaian kinerja dari instalasi tersebut. Konsep balanced scorecard yang terdiri dari 4 perspektif yaitu : Perspektif Keuangan, Customer, Proses Internal dan Pembelajaran dan Pertumbuhan, merupakan konsep yang dapat digunakan dalam mengukur kinerja instalasi rawat jalan, karena konsep ini merupakan alat manajemen kotemporer yang dapat memetakan masalah organisasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja instalasi rawat jalan yang dilihat dari empat perspektif balanced scorecard dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan dimasa mendatang, Metode penelitian ini adalah studi kasus, merupakan kasus tunggal dengan pendekatan kasus tunggal terpancang (embedded), data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner, wawancara dan melakukan observasi, data sekunder diperoleh dari laporan keuangan rumah sakit, penentuan jenis sampel dan penarikan jenis sampel dilakukan secara sengaja (purposive sampling) Dari Hasil Penelitian ini diketahui : 1. Kinerja dari perspektif keuangan dilihat dari cost recovery tahun 2003 : 20%, tahun 2004 :16% dan tahun 2005 : 16% .2 Kinerja dari perspektif customer, yang menyatakan puas terhadap pelayanan 89% terdapat angka ketidak puasan yang paling rendah pada jadwal pelayanan dengan nilai skor 691 dan sikap petugas dalam memberikan pelayanan dengan nilai skor 715. 3 Proses pelayanan dilihat dari waktu tunggu pelayanan rata–rata 1 jam dari jadwal yang telah ditetapkan. 4 Kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, dilihat dari pelatihan yang diperoleh rata–rata karyawan: tahun 2004 8 jam/orang/pertahun, dan tahun 2005: 16 jam/orang/tahun. Dilihat dari komitmen karyawan belum melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kinerja instalasi rawat jalan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan masih rendah sehingga kualitas proses layanan kepada customer belum terpenuhi yang menyebabkan produk yang dihasilkan belum memuaskan customer, yang pada akhirnya akan berpengaruh pada pendapatan.

Hospital is facing two dilemmas nowdays, that is the need of communities and profit orientation. This matter is only could be handled with the improvement of service work performance. In order to find out the work performance of RSUD Solok, specially out patient treatment installation, measurement, measurement that is aimed to find out the work performance achievement of the installation is necessary to be done Balanced scorecard concept consists of 4 perspectives: financial, customer, internal process, as well as learning development. This concept could be used to measure the work performance of out patient treatment installation since this is a cotemporer management equipment that is able to classify organization’s problem. This research was aimed to find out the work performance out patient treatment installation that seen from four perspective of balanced scorecard with regard of service quality improvement efforts in the future. The methode of this research was case study which was a single case with embedded case approach. The primary data was collected by using questioner, interview and observation, and secondary data was obtained from hospital financial report. The sample was determined and selected with purposive sampling. The result of the research show that: the work performance of financial perspective of the cost recovery : 20% in 2003, 16% in 2004 and 16% in 2005. The work performance from customer perspective, 89% felt satisfied toward services, there was the lowest rate of dissatisfaction in the service schedule with score value of 691 and officer’s attitude in giving service with score value of 715., 3.Service process that seen from the average service waiting time was 1 hours from the stated schedule. 4. The work performance from learning and growth perspective seen from employees training was 8 hours/person/year in 2004, 16 hours/person/year in 2005. According to the commitment the employees hadn’t done their jobs yet related to the responsibility given. From the result of this research, it can be summarized that the work performance of in patient installation based on the learning and growth perspective was still lower so that the quality of the services’ process to the customers haven’t fulfilled yet. This olso caused the products that had been producted haven’t fulfilled the customers and at last influence the income.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Kinerja Instalasi Rawat Jalan