Persepsi mutu pelayanan kesehatan pasien Klinik Bersalin Anggrek Kota Padang tahun 2005

ERWANI, dr. Rossi Sanusi, MPA.,Ph.D

2006 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat (Kebijakan dan Manaj.

Latar belakang. Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Klinik Bersalin Anggrek menunjukkan pelayanan yang diterima oleh pasien masih kurang memuaskan dilihat dari harapan pasien. Hal ini mungkin disebabkan karena tenaga kesehatan terutama bidan belum memberikan pelayanan maksimal kepada pasien. Tujuan Penelitian. Mengetahui persepsi pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan kesehatan di Klinik Bersalin Anggrek Kecamatan Koto Tangah Kota Padang dari dimensi: kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan berwujud/ tampil (tangible). Metodologi Penelitian. Penelitian ini termasuk penelitian observasional dengan rancangan crros sectional study dan pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif yang dilakukan di Klinik Bersalin Anggrek Kota Padang pada bulan Oktober sampai dengan Desember 2005. Sampelnya adalah seluruh pasien rawat inap di Klinik Bersalin Anggrek dengan kriteria pasien hamil atau post partum dengan perawatan minimal 1 x 24 jam dengan jumlah sampel 60 orang. Data dianalisis dengan mencari perbedaan (gap) antara persepsi dan harapan pasien dengan menggunakan alat ukur Servqual. Hasil penelitian. Terdapat 5 buah perbedaan/ gap terbesar antara persepsi dan harapan responden berdasarkan item pernyataan yaitu item nomor 19 (menanyakan kondisi kesehatan ibu setiap hari), 4 (memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan), 14 (memberikan penjelasan sebelum melakukan tindakan), 5 (pelayanan yang sama dan adil kepada semua pasien) dan 15 (pelayanan yang ramah, sopan, dan bersahabat). Responden menempatkan dimensi kehandalan sebagai faktor terpenting pertama dan dimensi berwujud menempati faktor terpenting terakhir. Kesimpulan. Dari hasil analisis terdapat perbedaan yang bermakna antara persepsi dengan harapan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan di Klinik Bersalin Anggrek Kota Padang. Secara umum dapat disimpulkan bahwa persepsi/ kenyataan secara signifikan lebih rendah dari harapan pasien. Dengan kata lain mutu pelayanan kesehatan di Klinik bersalin Anggrek Kota Padang belum memenuhi harapan pasien.

Background: Patients' perception about health service quality at Anggrek Maternal Clinic shows that the service perceived by patients is less satisfying based on patients' expectation. This may be caused by the health staff, especially midwives, who do not provide optimum service to patients. Objective: To find out perception of inpatients about quality of health service at Anggrek Maternal Clinic, Subdistrict of Koto Tangah, Padang Municipality from dimensions of: reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangible. Method: The study was observational with cross sectional design and quantitative approach which was conducted at Anggrek Childbirth Clinic of Padang Municipality from October to December 2005. Samples were all inpatients (60 people) at Anggrek Childbirth Clinic with criteria pregnant or post partum patients with minimum care 1 x 24 hours. Data were analyzed by finding out gap between perception and expectation using servqual measurement tool. Result: There were 5 great differences/gaps between respondents' perception and expectation based on items of statement no. 19 (asking for mothers' daily health condition), 4 (providing service according to time promised), 14 (giving explanation before doing an action), 5 (equal and fair service to all patients) and 15 (friendly, polite and kind service). Respondents placed reliability dimension as the first most important factor and tangible dimension as the last most important factor. Conclusion: There was significant difference between patients' perception and expectation in obtaining health service at Anggrek Maternal Clinic of Padang Municipality. In general it could be concluded that perception/fact was significantly lower than patients' expectation. In other words quality of health service at Anggrek Maternal Clinic of Padang Municipality had not yet fulfilled patients' expectation.

Kata Kunci : Layanan Kesehatan,Mutu Layanan,Klinik Bersih, perception, quality of service