Analisis kepentingan-kinerja di Instalasi farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta :: Menurut persepsi pelanggan

MUINDAR, Drs. Agus Achyari, MBA

2005 | Tesis | Ilmu Farmasi (Magister Manajemen Farmasi)

Persaingan yang semakin ketat dalam bidang pelayanan kefarmasian mengharuskan Instalasi Farmasi Rumah Sakit untuk melakukan evaluasi terhadap kesesuaian kebijakan pelayanannya dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut sangat bermanfaat untuk tujuan penetapan prioritas dalam perbaikan dan inovasi serta alokasi sumber daya. Kesesuaian kebijakan dengan tingkat keinginan pelanggan dapat mendorong terciptanya kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 pelanggan Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan convenience sampling design. Alat ukur yang digunakan adalah kuisioner SERVQUAL yang dimodifikasi sesuai kebutuhan penelitian untuk melakukan penilaian terhadap tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja Instalasi Farmasi pada berbagai atribut pelayanan. Berdasarkan hasil analisis kepentingan - kinerja dapat disimpulkan bahwa secara umum pelaksanaan kebijakan yang berhubungan dengan pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta sudah sesuai dengan keinginan pelanggan. Attribut pelayanan yang belum sesuai dengan keinginan pelanggan adalah kecepatan pelayanan, kesesuaian rasio jumlah petugas dengan resep pada jam sibuk, ketelitian melayani resep, peralatan dan teknologi modern, fasilitas fisik yang nyaman dan menyenangkan, penampilan karyawan yang rapi dan menarik, lokasi yang mudah dijangkau.

Intense competition in pharmacy services forces the hospital pharmacy to evaluate its service policy to meet the customer’s want. This is very important for priority improvement, innovation and resources allocation. The conformity of company policy and customer’s want will lead to customer satisfaction. This research was conducted to 100 out – patients of the hospital pharmacy of PKU Muhammadiyah Hospital Yogyakarta. The sample was obtained using the convenience sampling design. The research instrument was the SERVQUAL questionnaire that was modified according to the research goal to asses the customer’s importance and the hospital pharmacy performance at various services attributes. Based on the result importance – performance analysis, it was concluded that implementation of service policy of the hospital pharmacy of PKU Muhammadiyah Hospital, generally, has meet the customer’s want. Services attributes which hasn’t meet the customer’s want are company prompt services, the appropriate ratio the quantity of employees and prescription at the busy hour, the correctness of prescription services, modern – looking equipment, physical facilities, employees appear neat and ideal location.

Kata Kunci : Farmasi Rumah Sakit,Kinerja Apotek,Persepsi Pengguna,Hospital pharmacy, Services attributes, Importance – performance analysis