Evaluasi kinerja farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta dengan pendekatan Balanced Scorecard

INDAYANI, Viola, Dra. Dwi Pudjaningsih, M.Kes.,Apt

2005 | Tesis | Ilmu Farmasi (Magister Manajemen Farmasi)

Balanced scorecard merupakan alat analisis untuk mengukur kinerja organisasi secara komprehensif dengan menggunakan empat perspektif yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja IFRS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dari empat perspektif BSC agar dapat meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi kepada pasien. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian non eksperimental yang bersifat deskriptif eksploratif terhadap data yang dikumpulkan. Cara pengumpulan data melalui observasi langsung, survei dan wawancara mendalam. Hasil penelitian menunjukkan 1) kinerja dari perspektif keuangan: turn over ratio (TOR) 17 kali; sales growth 58,76%; return on investment (ROI) 19,88% dan profit margin 26,12; 2) kinerja dari perspektif pelanggan: tingkat keterjaringan pasien farmasi rawat jalan 97,29 %; proposi pasien yang puas dengan aspek letak apotik 90,80 %, proses layanan 96,20%, ketelitian petugas 92,30%, kenyaman ruang tunggu 80,50 %, keramahan petugas 88,50 %, pemberian informasi 95,4 %; 3) kinerja dari perspektif proses pelayanan: tingkat ketersediaan 89,48 %; rata-rata waktu penyediaan obat di farmasi rawat jalan untuk nonracikan 9,10 menit racikan 15,98 menit, farmasi rawat inap nonracikan 7,68 menit dan racikan 9,37 menit; 4) kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan: produktivitas karyawan 80,65 %; prosentase pelatihan tahun 2003 58% dan tahun 2004 100%.

Balanced scorecard is analytical tool to measure organization performance comprehensively using for perspective: finance, customer, internal business process, learning and growth. The objective of this research is to comprehend performance of IFRS PKU Muhammadiyah Yogyakarta from BSC’s four perspective in order to improve service quality oriented to patient. This research is designed as descriptive explorative non experimental research. Data collection was conducted through direct observation, survey and depth interview The result indicate that 1) financial performance: turn over ratio (TOR) 17 time, sales growth 58.76 %, return on investment (ROI) 19.88 % and profit margin 26.12 ; 2) performance in customer perspective : coverage level of pharmaceutical outpatient 97,29 %, proportion patient satisfied with location of pharmacy 90.80 %, service process 96.20 %, employee accuracy 92.30%, comfortableness of waiting room 80.50 %, employee hospitality 80.50 %, information providing 95.4 %; 3) performance in perspective of service process : availability rate 89.48 %, average time of drug providing for outpatient pharmacy for non compound drug and compound drug 7.68 min and 9.73 min; 4) performance from learning and growth perspective : employee productivity 80.65%; training percentage in 2003 and 2004 = 58% and 100%, respectively.

Kata Kunci : Farmasi Rumah Sakit,Kinerja Apotek,Balanced Scorecard,measurement, performance, Balanced Scorecard