Kinerja unit Marketing dan Customer Service Rumah Sakit Sari Asih, Tangerang

BINTARI, Aditya Marliana, dr. Adi Utarini, MPH.,MSc.,PhD

2005 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar belakang : Tuntutan oleh pasien terhadap pelayanan rumah sakit semakin tinggi saat ini. Saat pelayanan rumah sakit dianggap tidak memuaskan, pasien tidak merasa sungkan untuk mengadukannya. Hal inilah yang membuat rumah sakit merasa perlu untuk mengembangkan sistem penanganan keluhan yang lebih baik. Rumah Sakit Sari Asih yang dilengkapi dengan 146 tempat tidur dan mendapat akreditasi 12 bidang pelayanan pada tahun 2004 ini telah mengembangkan sistem penanganan keluhan sejak 3 tahun terakhir. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengetahui secara dini keluhan pasien maka dibuatlah penelitian yang ditujukan untuk menilai kinerja marketing dan customer service (MCS). Tempat : Rumah sakit swasta, Rumah Sakit Sari Asih, Tangerang Metode : A cross sectional survey, dilakukan pada tahun 2004. Kuesioner sebanyak 75 dari 90 yang disebarkan yang terdiri dari 3 bagian utama yaitu infrastruktur, implementasi dan kinerja marketing dan customer service rumah sakit. Analisa menggunakan korelasi Pearson product moment dengan nilai p 0.05 Hasil : Responden menganggap hubungan antara karyawan dengan manajer puncak adalah yang paling berharga, sedangkan pelatihan dan kinerja marketing dan customer service masih lemah. Korelasi yang kuat didapatkan antara peran manajer puncak dan sistem penanganan keluhan (r0.70), hubungan pegawai dan dan mutu data dan pelaporan (0.70), dan antar pelatihan dan sistem penanganan keluhan (0.68) dan mutu data dan pelaporan. Kesimpulan : Memperkuat peran manajer puncak, pelatihan dan hubungan antar karyawan dapat meningkatkan mutu data dan pelaporan dan sistem penanganan keluhan. Bagaimanapun juga faktor-faktor lain dalam implementasinya perlu dipikirkan untuk meningkatkan kinerja MCS dan sistem penanganan keluhan.

Background: A higher demand towards hospital quality care has been increasingly required by customers nowadays. When satisfaction is not reached, customers are also more out spoken in making sure that their voice is recognized. This leads to the need to develop a better complaint management system in a hospital. Equipped with 146 beds, Sari Asih hospital has improved its service utilization for the last three years and received accreditation for 12 services in 2004. In light of improving customer satisfaction and early detection of complaints, the study was aimed to assess performance of hospital marketing and customer service (MCS). Setting: Sari Asih hospital, Tangerang, a private-chain hospital Method: A cross sectional survey was carried out in year 2004. A selfadministered questionnaire with 42 items were sent to 90 respondents and 75 responded. The questionnaire consists of 3 major parts, i.e. infrastructure, implementation and performance of MCS. The analysis used Pearson product moment correlation at a 0.05 level of significance. Result: : Respondents perceived employee relations and role of top manager as most valuable, while training and performance of MCS were still considered weak. Despite all significant correlations, strong correlations were found between the role of top manager and complaint management system (r 0.70), employee relations and quality of data and reporting (0.70), and between training and complaint management system (0.68) and quality of data and reporting (0.65). Conclusion: Strengthening role of top manager, training and employee relations may improve quality of data and reporting and complaint management system. However, other factors in implementation need to be taken into consideration to improve performance of MCS.

Kata Kunci : Manajemen Rumah Sakit,Mutu Layanan Rumah Sakit,Kinerja Marketing dan Customer Service, Performance, marketing and customer service, private hospital, cross-sectional survey