Persepsi pelanggan tentang gedung baru Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan-Jakarta

BASUKI, Sutirto, Drs. Sito Meiyanto, Ph.D

2005 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar Belakang : Mengingat gedung yang ada sudah berumur lebih dari 50 tahun dan sering timbul kebocoran, lapuk dan kumuh dan kadang-kadang kebanjiran, pada tahun 2001 telah dibuat Masterplan Pembangunan Gedung RSUD Tarakan, dengan penambahan lahan yang terletak di belakang gedung lama pada lahan seluas 4.200 m2. Akan tetapi setelah 5 bulan penggunaan gedung baru, dari 147 tempat tidur belum terlihat kemajuan yang berarti. Bed occupancy rate (BOR) malahan menurun, demikian juga kunjungan pasien rawat jalan. Beberapa keluhan muncul dari pelanggan, baik internal maupun eksternal. Dikarenakan hal tersebut, timbul pertanyaan apakah penggunaan gedung baru masih belum memenuhi keinginan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah gedung baru ini sudah memenuhi standar Departemen Kesehatan dan memperoleh gambaran tentang persepsi pelanggan internal dan eksternal. Metode : Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan rancangan studi kasus. Teknik pengumpulan data menggunakan metode kualitatif. Data diperoleh dari penyebaran kuesioner, wawancara dan observasi. Selain itu diambil juga data kuantitatif pengukuran suhu, pencahayaan dan kebisingan untuk penunjang data kualitatif. Hasil. Dari 300 orang pelanggan eksternal yang mengisi kuesioner, 70.09 % mempersepsikan kondisi lingkungan fisik yang sesuai dengan yang diharapkan. Bagi pelanggan internal, dari 22 orang perawat yang mengisi kuesioner, respons positif hanya 46,79 % sedangkan dari 10 dokter yang diwawancari, hanya 46 % yang memberi respons positif. Dari hasil observasi dan pengukuran, aspek teknis masih memenuhi persyaratan, tetapi luas ruang tunggu lebih sempit dibandingkan standar normatif Departemen Kesehatan. Kesimpulan : Hasil penelitian ini menunjukkan persepsi kepuasan bagi pelanggan eksternal, tetapi pelanggan internal memberikan respons negatif. Hal ini menjadi asupan agar dalam pembangunan gedung 8 lantai yang akan datang perlu lebih melibatkan partisipasi dokter dan perawat untuk desain ruangan.

Background : The old building of Tarakan Hospital, Outpatient Department is more than 50 years old, very dirty, narrow and sometimes flooded from rain. In 2001 a masterplan of Tarakan Hospital was made with an additional land behind the old hospital. In 2003, a 6 floor new building was completed. After 5 months of occupancy with 147 beds, there was no significant medical performance. Bed occupancy rate decreased, outpatient visits decreased, and there were many complains from external and internal customers. The aim of this study is to evaluate physical performance of the new building and to understand the perception of external and internal customers. Method : The study applied case study design with qualitatives techniques. Data were obtained from questionnaires, interviews and observation. Data measuring room temperature, illumination and sound intensities were obtained also to support the qualitative data. Results : A total of 70.09 % of 300 patients gave positive response for the new building. However, among 22 nurses and 10 doctors as internal customers, only 46,79 % and 46 % respectively gave positive responses. Except the waiting room, the new building has met the requirements as stated in hospital standard. Conclusion : This study indicates satisfactory perceptions from external customers but not from internal customers. There is a need to involve internal customers for designing a new 8 stories building.

Kata Kunci : Manajemen Sumberdaya Manusia,Gedung Instalasi Rawat Jalan,Persepsi Pelanggan,Outpatient Department, Perception, Post Occupancy Evaluation