Pengaruh konstruk relasional dan umur relasional terhadap Relationship Outcomes

HANTARI, Maximianus, Dr. B.M. Purwanto, MBA

2005 | Tesis | S2 Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh konstruk relasional (kepercayaan, komitmen afektif, komitmen kalkulatif, kepuasan, dan payment equity) terhadap hasil relasi yang terdiri dari customer referral, jumlah macam jasa yang dibeli, dan frekuensi pembelian jasa dengan umur relasional sebagai variabel pemoderasi. Sampel penelitian ini dikumpulkan secara konvinien dari 220 pelanggan jasa salon yang ada di Daerah Istimewa Yogyakarta. Karakteristik sebagian besar responden adalah mahasiswa (68,1%), dengan tingkat penghasilan rata-rata kurang dari 1 juta rupiah (76,4%). Rata-rata umur relasi yang terbentuk mencapai 22 bulan atau 1,9 tahun, ratarata jumlah macam jasa yang dibeli mencapai 3,26, dan frekuensi pembelian jasa mencapai 6,56 kali dalam setahun. Semua hipotesis diuji dengan memakai analisis regresi hierarkikal (HRA). Hasil analisis menunjukkan bahwa anteseden dari customer referral sejalan dengan penelitian sebelumnya dimana variabel kepercayaan, komitmen afektif, kepuasan berpengaruh positif secara signifikan terhadap customer referral. Sedangkan pada variabel dependen jumlah macam jasa yang dibeli hanya kepercayaan, dan payment equity yang terbukti positif signifikan. Sementara itu pada variabel dependen frekuensi pembelian jasa, konstruk relasional tidak ada yang terbukti secara positif signifikan. Pengaruh umur relasional pada customer referral hanya terbukti pada payment equity. Sedangkan pengaruh umur relasional sebagai variabel pemoderasi pada jumlah macam jasa, dan frekuensi pembelian jasa tidak ada yang terbukti. Argumentasi yang menjelaskan perbedaan antara model customer referral, jumlah macam jasa yang dibeli, dan frekuensi pembelian jasa dengan umur relasional sebagai variabel pemoderasi adalah dengan semakin panjangnya keterhubungan maka pelanggan akan memiliki nilai kesadaran yang tinggi. Oleh sebab itu, pelanggan yang memiliki umur keterhubungan yang panjang akan lebih memperhatikan harga yang mereka bayarkan atas jasa yang diterimanya.

The aims of the research was to analyze the effect Relational Constructs (trust, affective commitment, calculative commitment, satisfaction, and payment equity) and Age of Relationship on Relationship Outcomes consist of the customer referral, the number of service purchased, the frequency of service purchase with age of relationship as moderating variable. The data was collected with convenience sample from 220 customers of salon service in Daerah Istimewa Yogyakarta. The respondent characteristic is students (68.1%), with the salary is less than Rp 1.000.000 (76.4%). The average relational age is up to 22 months (1.9 years), while the average number of services purchased is up to 3.26, and the frequency of service purchase 6.56 times per year. All of the hypotheses were tested with hierarchical regression analysis (HRA). The results of the analysis indicate that the antecedent of customer referrals is in accordance with prior research, where the trust variable, affective commitment, and satisfaction, is positive influential significantly on customer referral. While, on the dependent variable of the number service purchased only the trust and payment equity proved significant positive in the meantime, on frequency dependent variable of service purchase, there is no relational construct proved significant-positive. The effect of the relational age on the customer referral is just proved on payment equity. While the effect of the relational age as moderating variable on the number of service and the number of service purchase is unproven. The argumentation explained the difference between the customer referral model, the number of service purchased, and the frequency of service purchase with the relational age as a moderating variable is the longer the connection will make the customer have values of high awareness. Therefore, the customers have the long connection age will more take care of the price the pay for the service they accept.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Kepercayaan,Customer Referral,relational constructs, relational age, relationship outcomes, customer referral, number of service purchased, and frequency of service purchased