Strategi Peningkatan Penetrasi Layanan Keuangan Digital Di Kalangan Nasabah Milenial: Studi Kasus Pada BPRS Artha Surya Barokah (BPRS ASB)

Rais Kausar, Sari Sitalaksmi, M.Mgt., Ph.D.,

2026 | Tesis | S2 MANAJEMEN (MM) JAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan merumuskan strategi bagi BPRS Artha Surya Barokah (BPRS ASB) dalam meningkatkan penetrasi layanan keuangan digital di kalangan nasabah milenial. Latar belakang penelitian didasari oleh kesenjangan antara tingginya minat generasi milenial terhadap teknologi digital dan rendahnya tingkat penggunaan aktual layanan digital BPRS ASB, yang hanya mencapai 10,64?ri total nasabah aktif meskipun jumlah transaksi digital meningkat signifikan dari 3.310 transaksi pada 2022 menjadi 19.419 transaksi pada 2024. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus, didukung oleh kerangka teori Technology Acceptance Model (TAM) dan Theory of Planned Behavior (TPB). Data primer dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap lima narasumber yang terdiri atas pihak manajemen BPRS ASB (Direktur Bisnis, Kepala Divisi Bisnis/Marketing, dan Kepala Operator IT) serta dua nasabah milenial pengguna layanan digital, dan dianalisis menggunakan analisis tematik deduktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perkembangan layanan keuangan digital BPRS ASB masih berada pada tahap awal transformasi digital, dengan fokus utama pada layanan akun virtual, dan belum didukung oleh roadmap digital yang formal maupun layanan perbankan mobile dan ATM internal. Strategi penetrasi yang dijalankan meliputi penguatan infrastruktur teknologi, edukasi dan sosialisasi nasabah, serta promosi melalui media sosial. Persepsi nasabah milenial terhadap layanan digital secara umum positif, didominasi oleh faktor kemudahan, efisiensi, dan keamanan transaksi, sejalan dengan konstruk perceived usefulness dan perceived ease of use dalam TAM. Kepercayaan nasabah terbentuk melalui keamanan sistem dan pengalaman transaksi yang konsisten, sementara loyalitas nasabah yang teramati masih bersifat fungsional dan terbatas pada layanan akun virtual.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa penetrasi layanan keuangan digital di BPRS ASB merupakan hasil interaksi antara kesiapan teknologi, strategi institusi, dan penerimaan nasabah. Implikasi praktis dari penelitian ini mencakup perlunya penyusunan roadmap transformasi digital, pengembangan layanan perbankan mobile, penguatan infrastruktur dan keamanan sistem, serta intensifikasi edukasi digital bagi nasabah milenial.

This study aims to analyze and formulate a strategy for BPRS Artha Surya Barokah (BPRS ASB) to increase the penetration of digital financial services among millennial customers. The research is motivated by the gap between millennials' high interest in digital technology and the low actual usage of BPRS ASB's digital services, which reached only 10.64% of total active customers, despite digital transactions rising sharply from 3,310 in 2022 to 19,419 in 2024. A qualitative case study approach was employed, guided by the Technology Acceptance Model (TAM) and the Theory of Planned Behavior (TPB). Primary data were collected through in-depth interviews with five informants comprising BPRS ASB management (the Business Director, Head of Business/Marketing Division, and Head of IT Operations) and two millennial customers using digital services, analyzed using deductive thematic analysis.
The findings indicate that BPRS ASB's digital financial services remain at an early stage of digital transformation, centered mainly on virtual account services, without a formal digital roadmap or internal mobile banking and ATM facilities. The penetration strategy currently pursued includes strengthening technological infrastructure, customer education and outreach, and social-media-based promotion. Millennial customers' perceptions of the digital services are generally positive, driven by ease of use, efficiency, and transaction security, consistent with the perceived usefulness and perceived ease of use constructs in TAM. Customer trust is built through system security and consistent transaction experience, while observed customer loyalty remains functional and limited to virtual account services.
The study concludes that digital financial services penetration at BPRS ASB results from the interaction of technological readiness, institutional strategy, and customer acceptance. Practical implications include the need to formulate a digital transformation roadmap, develop mobile banking services, strengthen technological infrastructure and system security, and intensify digital literacy education for millennial customers.

Kata Kunci : BPRS