Penyusunan standar pelayanan angkutan Kereta Api Perkotaan di Indonesia: Perspektif kepuasan konsumen :: Studi kasus KA. Perkotaan di Wilayah Jabodetabek

SUSILO, Lilik Wachid Budi, Dr.Ir. Heru Sutomo, M.Sc(Eng)

2005 | Tesis | Magister Sistem dan Teknik Transportasi

Pelayanan kereta api perkotaan di Indonesia selama ini belum bisa dijadikan alternatif bagi pengguna kendaraan pribadi. Secara umum, pelayanan moda transportasi tersebut belum memenuhi kepuasan pengguna. Pengguna moda ini biasanya orang-orang yang tidak mempunyai alternatif moda lain. Hal ini secara langsung maupun tak langsung akan membawa dampak buruk bagi pengguna dan penyedia jasa layanan ini. Para pengguna tidak lagi memperhitungkan keamanan, keselamatan dan kenyamanan diri sendiri apalagi pengguna yang lain. Pihak penyedia jasa belum mempunyai tanggung jawab mempertahankan kualitas pelayanan moda ini apalagi berusaha memperbaiki kualitas pelayanan. Penyedia layanan tersebut beranggapan bahwa dengan pelayanan yang ada, penumpang masih mau menggunakan kereta api perkotaan. Kondisi ini menyebabkan kinerja angkutan kereta api perkotaan di Indonesia semakin menurun. Salah satu permasalahan yang dihadapi oleh penyedia layanan moda ini adalah belum ada suatu standar pelayanan yang sangat diperlukan sebagai acuan menjalankan, memperbaiki dan mengevaluasi kualitas layanan. Standar pelayanan tersebut perlu dikembangkan berdasarkan perspektif kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan angkutan kereta api perkotaan yang mempengaruhi kepuasan konsumen, mengkaji tingkat kepuasan pengguna layanan kereta api perkotaan dan menyusun standar pelayanan kereta api perkotaan menurut perspektif konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan studi literatur dan survei wawancara guna mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan kereta api perkotaan di wilayah Jabodetabek. Studi literatur dilakukan guna mengidentifikasi konsep kepuasan konsumen, pelayanan angkutan umum dan kualitas pelayanan. Hasil studi literatur ini digunakan untuk menentukan atribut-atribut pelayanan angkutan umum yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Survei wawancara dilakukan terhadap pengguna layanan kereta api ini guna mengidentifikasi harapan pengguna, keadaan nyata layanan kereta api ini dan tingkat kepuasan konsumen. Hasil wawancara ini digunakan sebagai dasar penyusunan dan perumusan standar pelayanan angkutan kereta api perkotaan di Indonesia menurut perspektif kepuasan konsumen. Penelitian ini mendapatkan 10 (sepuluh) atribut pelayanan angkutan kereta api perkotaan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan kereta api perkotaan di wilayah Jabodetabek sangat rendah. Standar pelayanan kereta api perkotaan di Indonesia menurut perspektif kepuasan konsumen mencakup: (1) standar keamanan dan keselamatan di stasiun, (2) standar keamanan dan keselamatan di dalam kereta, (3) standar keamanan ruang parkir, (4) standar kenyamanan di ruang tunggu stasiun, (5) standar kenyamanan di dalam kereta api, (6) standar kebersihan di stasiun dan fasilitasnya, (7) standar kebersihan di dalam kereta, (8) standar informasi dan komunikasi di stasiun, (9) standar informasi dan komunikasi di dalam kereta, (10) standar ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan kereta, (11) standar jam buka/layanan loket, (12) standar kemudahan naik dan turun kereta, (13) standar kemudahan mendapatkan tiket, (14) standar penampilan fisik karyawan, (15) standar penampilan fisik fasilitas stasiun dan fisik kereta, (16) standar pengetahuan dan kemampuan karyawan, (17) standar tingkah laku dan pelayanan karyawan, dan (18) standar fokus kepada konsumen

Urban train services in Indonesia cannot be an alternative for private car users. In general, the services have not fulfilled user satisfaction. Users of this mode are usually those who do not have any alternative of other modes. It will directly or indirectly lead to bad impacts to users and providers of this service. Users are no longer reckoning security, safety and comfort of themselves as well as others. The providers do not have responsibility to maintain and to improve the quality of the services. The provider believes that users still accept the existing services, even without improvement of the services. This condition leads to decreasing of urban train performance. One of fundamental problems faced by the provider is that no services standard required as a reference to operate, improve and evaluated quality of the services. The standard needs to be developed according to perspective of consumer satisfaction. The objectives of this research are to identify attributes of urban train services affecting consumer satisfaction, to study level of consumer satisfaction of urban train services and to develop a standard of urban train services based on consumer perspectives. This research was conducted through literature study and interview. Literature study was conducted to identify concepts consumer satisfaction, service of public transport and its quality. These will be used to determine attributes of public transport services influencing level of satisfaction. The interview was undertaken to identify consumer expectation of services, current conditions of urban train service and level of consumer satisfaction of the urban train in Jabodetabek region. The research is used as the basis for compiling and formulating standard service of urban train in Indonesia according to perspective of consumer satisfaction. The findings of the research shows that there are 10 (ten) attributes of urban train services affecting consumer satisfaction. The level of consumer satisfaction of urban train service in the Jabodetabek region is very low. Standard of urban train services in Indonesia according to perspective of consumer satisfaction consists of: (1) security and safety standard at station, (2) security and safety standard in cabin of urban train, (3) security standard at parking room, (4) comfortable standard at waiting room station, (5) comfortable standard in cabin of urban train, (6) clean standard at station and its facilities, (7) clean standard in cabin of urban train, (8) information and communications standard at station, (9) information and communication standard in cabin of urban train, (10) time accuracy of urban train arrival and departure standard, (11) standard of opening time of ticket counters , (12) standard easiness of get off and get on to urban train,(13) standard easiness to get ticket, (14) standard of appearance of employees physical, (15) standard of appearance of physical facilities at station and physical urban train, (16) knowledge and ability of employees standard, (17) behavior and service of employees standard, and 18) focus to consumer standard.

Kata Kunci : Angkutan Kereta Api Perkotaan,Standar Layanan,Kepuasan Pelanggan, Standard of service, satisfaction of consumer, urban train.