Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Jombang

WIBOWO, Hendro, Prof.Dr.Ir. Masyhuri

2005 | Tesis | Magister Manajemen Agribisnis

Penelitian ini bertujuan pertama, untuk mengetahui dimensi pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah simpanan di BRI Kantor Cabang Jombang. Kedua, untuk mengetahui dimensi pelayanan apa sajakah yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pinjaman di BRI Kantor Cabang Jombang. Ketiga untuk mengetahui perbedaan kepuasan nasabah simpanan dan nasabah pinjaman di BRI Kantor Cabang Jombang. Metode dasar yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analitis. Penentuan lokasi ini dilakukan secara purposive di BRI Kantor Cabang Jombang. Data yang diperlukan terdiri atas data primer dan data sekunder. Sampel diambil dengan simple random sampling sebanyak 100 sampel yang terdiri atas 50 sampel nasabah simpanan dan 50 sampel nasabah pinjaman. Analisis yang dipergunakan adalah uji validitas dan reliabilitas terhadap instrumen penelitian, analisis regresi dan two Independent Sample ttest. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah simpanan BRI Kantor Cabang Jombang adalah dimensi Reliability, Assurance dan Tangible. Sedangkan dimensi Responsiveness dan Emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah simpanan BRI Kantor Cabang Jombang. Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pinjaman BRI Kantor Cabang Jombang adalah dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance dan Tangible. Sedangkan dimensi Emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah simpanan BRI Kantor Cabang Jombang. Kepuasan antara nasabah simpanan dan pinjaman juga tidak mengalami perbedaan. Artinya bahwa baik nasabah simpanan maupun pinjaman cukup puas terhadap pelayan BRI Kantor Cabang Jombang.

This research was aimed to find out service dimension that influenced deposit and credit customer satisfaction of BRI Branch office Jombang. Beside that, this research also was aimed to find out the differences of satisfaction between deposit and credit customer. The basic method of this research is descriptive analytic. Research objectis was determined by purposive in BRI Branch Office Jombang. Data consist of primary and secondary data. Sample respondents are collected by simple random sampling amount 100 samples (50 samples are deposit customer and 50 samples are credit customer). Data were analyzed by validity and Reliability test to research instrument, regression analysis and two Independent Sample t-tests. The result of this research describes that service quality dimension of Reliability, Assurance and Tangible influenced the deposit customer satisfaction in BRI Branch office Jombang. While, dimension of Responsiveness and empathy is not influencing the deposit customer satisfaction. Service quality dimension of Reliability, Responsiveness, Assurance, and Tangible are influenced to credit customer satisfaction in BRI Branch office Jombang. Two Independent Sample t-test analysis show satisfaction of deposit customer and credit customer is identical.

Kata Kunci : Manajemen Perbankan,Kualitas Layanan,Kepuasan Nasabah, service quality, customer satisfaction and Bank