Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pembeli pada restoran Taman Pringsewu Yogyakarta

KURNIASTUTI, Dyah, Dr.Ir. Irham, M.Sc

2005 | Tesis | Magister Manajemen Agribisnis

Penelitian ini dilakukan di Restoran Taman Pringsewu Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Taman pringsewu, menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Penelitian ini dilakukan dengan metode observasi dan teknik survey. Data yang digunakan berupa data primer. Data primer diperoleh berdasarkan hasil observasi, wawancara dan kuesioner. Jumlah responden yang digunakan sebanyak 100 orang. Model analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliability, dan analisis regresi dengan menggunakan program SPSS 10. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh significan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas. Dengan demikian konsumen sangat memperhatikan semua dimensi dalam kualitas pelayanan dan semua atribut yang ditawarkan oleh restoran Taman pringsewu untuk membentuk loyalitas pembeli.

The study was carried out in Pringsewu Garden Restaurant. The objectives of this study are (1) to identify of characteristic consument Pringsewu Restaurant, (2) to analyze the service quality in influencing consumers satisfaction, and (3) to see the impact of consumer satisfaction on loyalty. This study was done by using observation method and survey technique. The information used in this study are primary and secondary data. Primary data was obtained based on interview with respondents and secondary data was teke from company data and literature study. The number of respondents are 100 consumers. The analysis is done by using validity test, reliability test and regresion test using software SPSS 10. The results show that service quality including reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangible has a simultaneous significan impact on customer satisfaction while consumer satisfaction influence loyalty significantly. They describe customer consider all of service quality dimension and the attributes that supplied by Pringsewu Restaurant to perform their loyalty.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran,Kualitas Layanan,Loyalitas Konsumen, service quality, consumer satisfaction, and loyalty