Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Supermarket Alfa Yogyakarta

WAHYUNI, Renny, Prof.Dr.Ir. Sri Widodo, M.Sc

2005 | Tesis | Magister Manajemen Agribisnis

PT ALFA Retailindo bergerak di bidang usaha perdagangan eceran dan grosir dengan mengoperasikan gerai swalayan yang menyediakan berbagai jenis barang kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah tangga termasuk elektronik, serta gerai yang melayani pembelian secara grosir. Diantara barang-barang tersebut kebutuhan pokok memberikan kontribusi terbesar pada penjualan, yang mencakup sekitar 46% dari total penjualan. Sedangkan untuk peralatan rumah tangga memberikan kontribusi sekitar 29% dan sisanya merupakan barang-barang kebutuhan lainnya. Tahun 2001 format gudang rabat telah memiliki 25 gerai yang tersebar di 15 kota diIndonesia dan divisi minimarket memiliki 55 gerai yang tersebar di jakarta, tangerang dan bandung. Sedangkan divisi grosir memiliki 8 gerai yang tersebar diberbagai kota besar. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Ada empat variabel yang diukur dalam penelitian ini yaitu karakteristik responden, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi yang paket programnya tersedia pada program SPSS versi 10.0. Berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, begitu pula dengan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mempertimbangkan keseluruhan dimensi kualitas pelayanan dan atribut-atribut yang ditawarkan oleh Supermarket Alfa untuk mewujudkan loyalitas mereka.

Alfa Retailindo company operate retailer, grocery and self service enterprise that supply all sort of basic need, household equipment include electronics. Basic need countibutes 46% of total selling. While, household equipment contribute 29% and remnant from the others. In 2001 Alfa have 25 stand that spreads 15 cities in Indonesia and minimarket division have 55 stands in Jakarta, Tangerang and Bandung. Grocery division have 8 stands that spread in the big cities. This research has aimed to find out the influence of service quality toward customer satisfaction and to analyse the influence of customer satisfaction toward customer loyalty. The measured variables are respondent characteristics, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Hypothesis tested by regresi analysis through SPSS version 10.00. Based on hypothesis test suggested that service quality is influence toward customer satisfaction significantly, customer satisfaction influence toward customer loyalty significantly. They describe customer consider all of service quality dimension and the attributes that supplied by Alfa Supermarket to perform their loyalty.

Kata Kunci : Manajemen Perusahaan,Pemasaran,Kualitas Layanan,Loyalitas Konsumen, service quality, customer satisfaction and customer loyalty