PERSEPSI RISIKO DAN FITUR LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MYBCA MELALUI METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)

Charissa Hartono Putri, Dr. Agusta Ika Prihanti Nugraheni, S. E., MBA.

2026 | Tugas Akhir | D4 PERBANKAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) pada variable persepsi Risiko dan fitur layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna aplikasi myBCA, serta mengidentifikasi atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 76 pengguna aplikasi myBCA yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis gap, dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh instrument penelitian dinyatakan valid dan reliabel. Analisis gap menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai negatif, yaitu persepsi risiko sebesar -0,63, fitur layanan sebesar -0,36, dan kepuasan nasabah sebesar -0,36, yang mengindikasikan bahwa kinerja layanan myBCA belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Tingkat kesesuaian tertinggi terdapat pada dimensi kepuasan nasabah sebesar 92,99%, diikuti fitur layanan sebesar 92,72%, dan persepsi risiko sebesar 87,25%. Hasil pemetaan Diagram Kartesius IPA menunjukkan bahwa atribut transaksi jarang mengalami kegagalan, sistem aplikasi berjalan stabil, dan akses layanan cepat berada pada Kuadran I sehingga menjadi prioritas utama perbaikan. Secara keseluruhan, aplikasi myBCA telah memberikan kualitas layanan yang baik, tetapi masih diperlukan peningkatan pada beberapa atribut untuk mengoptimalkan kepuasan nasabah.

This study aims to analyze the conformity between the level of importance and the level of performance of risk perception and service features on customer satisfaction among myBCA users, as well as to identify service attributes that should be prioritized for improvement using the Importance Performance Analysis (IPA) method. This research employed a quantitative descriptive approach, with data collected through questionnaires distributed to 76 myBCA users selected using purposive sampling. The data were analyzed using validity testing, reliability testing, gap analysis, and the Importance Performance Analysis (IPA) method. The results indicate that all research instruments were valid and reliable. The gap analysis revealed negative values across all dimensions, namely risk perception (-063), service features (-0,36), and customer satisfaction (-0,36), indicating that the performance of the myBCA application has not fully met users’ expectasions. The highest conformity level was found in the customer satisfaction dimension (92,99%), followed by service features (92,72%), and risk perception (87,25%). The IPA Cartesian Diagram showed that transactions rarely fail, the application system operates stably, and fast service access were positioned in Quadrant I, indicating that these attributes should be prioritized for improvement. Overall, the myBCA application has delivered good service quality; however, improvements in several priority attributes are still required to optimize customer satisfaction.

Kata Kunci : Fitur Layanan, Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Nasabah, myBCA, Persepsi Risiko