Pelayanan yang berorientasi pelanggan di SMA Kota Pekanbaru

ALI, Budhi Yan Putra, Dr. Erwan Agus Purwanto

2005 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Dengan dikeluarkannya UU No.20 Tahun 2003 tentang Sisitem Pendidikan Nasional (SPN), Sekolah Menengah Pertama (SMA) atau sederajat tidak termasuk dalam katagori pendidikan yang diwajibkan. Orang tua berkewajiban penuh membiayai pendidikan putra-putrinya, sementara pemerintah mensubsidi, baik berupa dana operasional, peralatan, gedung atau mengangkat guru yang ditempatkan. Karena orang tua berkewajiban untuk membiayainya maka siswa dan orang tua berhak untuk mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari sekolah. Dari berbagai pendangan seperti Denhardt dan Denhardt (2003; 42-43), Osborne dan Ted Gaebler (1997, 191) dapat dielaborasi beberapa hal yang dapat dilakukan dalam pelayanan yang berorientasi pelanggan.dan dapat diterapkan di seluruh sekolah yang ada di Pekanbaru. Penelitian yang dilakukan adalah untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh SMA 7 dan SMA 8 kota Pekanbaru kepada pelanggannya dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh SMA 7 dan SMA 8 kota Pekanbaru terhadap pelanggannya. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik pengumpulan data observasi, dokumentasi dan wawancara dengan kepala dinas pendidikan, kepala sub dinas pendidikan dan pengajaran, petugas supervisi di Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olah Raga kota Pekanbaru, Dewan Pendidikan, Komite Sekolah, petugas pelayanan dan pengguna layanan di SMA 7 dan SAM 8 kota Pekanbaru, untuk memperkuat hasil wawancara pada penelitian ini juga dilakukan penyebaran kuesioner yang diberikan kepada petugas pelayanan dan pengguna layanan pada dua SMA tersebut. Dari hasil penelitian ditemukan kenyataan bahwa kualitas pelaksanaan yang berorentasi pelanggan yang merupakan misi dari kedua sekolah tersebut masih rendah, hal ini ditandai bahwa pihak sekolah belum pernah menanyakan apa yang sebenarnya menjadi keinginan dari usernya. Belum memiliki kotak saran sebagai penampungan keluhan dan aspirasi pelanggannya. Walaupun belum memiliki etika layanan, sekolah melayani pelangganya dengan cukup baik. Dan sekolah juga tidak mempunyai pejabat penyidik keluhan dari orang tua siswa, hanya masih memanfaatkan tenaga Bimbingan Konselor sebagai penampungan keluhan siswa. Rendahnya kualitas pelaksanaan prinsip berorientasi pelanggan ini disebabkan oleh beberapa hal antara lain : komunikasi internal kurang berjalan mulus, sedangkan komunikasi antara guru dan siswa dalam proses belajar sangat baik, namun demikian siswa yang merasa kesulitan dalam pelajaran yang diberikan oleh guru masih enggan menanyakan kepada gurunya, sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan oleh SMA 7 dan SMA 8 kota Pekanbaru tidak berjalan dengan baik. Hal yang lain disebabkan tidak berkualitasnya pelayanan yang diberikan sekolah kepada pelanggnnya adalah tidak berjalannya peranan stakeholder yaitu petugas supervisi, Dewan Pendidikan dan Komite Sekolah sebagai wadah yang menciptakan transparansi, akuntabilitasi dan demokratisasi di sekolah.

With the issuance of Rule No. 20 Year 2003 about National Education System (SPN), Senior High School or the similar level is not included in the compulsory education. Parents are obliged fully to their children’s school fees while the paced teachers. Since parents are required to pay school fees, children and parents have the right ti have best services from schools. Of various views such as those of Denhardt and Denhardt (2003: 42-43), Osborne and Ted Gaebler (1997: 191), some things can be elaborated in relation to the costumer-oriented services which can be applied in the schools in Pekanbaru. The research conducted was to examine how the quality of service provided by SMA 7 and SMA 8 Pekanbaru to the customers was and what factor influenced the quality of service rendered by SMA 7 and SMA 8 Pekanbaru. The method used in the research was qualitative. The collection of data was conducted using observation, documentation and interview with the head of education agency, head of education and teaching sub-agency, supervisors at Education, Youth and Sport Agency in Pekanbaru, Education Boards, School Committee, service and service users officials at SMA 7 and SMA 8 Pekanbaru. To support the result of interviews, questionnaires were also distributed to the officials for service and service users in both schools. The results of research showed that customer-oriented quality being the missions of both school was meager. It was indicated by the fact that the schools never identified the users’ wishes. The schools did not have suggestion boxes either. While they had no ethics for service, they gave service to their customers remarkably well. The schools did not have officials who dealt with the complaints from the students’ parents. Instead, they took advantage of the officials of Counseling Section at the schools to accommodate the complaints. The lowness of quality in customer-oriented service was caused by several factors, including the strained internal communication lines. The communication between the teachers and students was relatively good. However, students who had problems in the classroom were reluctant to discuss them with their teachers. The external communication had problems. Besides, the low quality of service given to customers were caused by the dysfunctional roles of supervision officials of Education Agency and Schools Committee as the venue for creating transparency, accountability and democratization at schools.

Kata Kunci : Pelayanan Publik,Kualitas Layanan,Pendidikan