Kualitas pelayanan KTB dan IMB :: Studi kasus pada Kantor Camat Jorong Kabupaten Tanah Laut

NOPRIADI, Akhmad, Prof.Dr. Agus Dwiyanto

2005 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Tuntutan terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik semakin gencar disuarakan oleh masyarakat, terutama setelah adanya iklim yang lebih demokratis. Hal ini dikarenakan masalah-masalah dalam penyelenggaraan pelayanan publik, seperti prosedur yang kurang jelas, ketidakpastian waktu dan biaya pelayanan, dan diskriminasi pelayanan masih saja terjadi. Berbagai upaya telah dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah pusat dan daerah. Salah satu upaya tersebut yaitu dengan lahirnya UU Nomor 22 Tahun 1999. UU ini membawa perubahan status organisasi kecamatan, yang sebelumnya sebagai alat dekonsentrasi menjadi perangkat daerah. Karenanya, kehadiran UU Nomor 22 Tahun 1999 diharapkan mampu mendekatkan pelayanan kepada masyarakat yang pada gilirannya kualitas pelayanan akan turut meningkat pula. Berdasarkan kenyataan tersebut, penelitian ini ingin melihat bagaimana kualitas pelayanan publik oleh Kantor Camat Jorong Kabupaten Tanah Laut dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Penelitian ini difokuskan pada kasus pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB). Kualitas pelayanan publik adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa guna memenuhi/melebihi harapan dan kebutuhan baik pemberi maupun penerima pelayanan, dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang bersifat deskriptif. Sedangkan metode pengumpulan data yang dipergunakan adalah wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Camat Jorong Kabupaten Tanah Laut belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat pengguna layanan. Kondisi ini bisa dilihat dari prosedur yang belum diketahui oleh seluruh masyarakat, ketidakpastian waktu pelayanan, biaya pelayanan relatif mahal dan adanya praktik pemberian imbalan, sikap aparat masih menunjukkan adanya diskriminasi dalam pelayanan dan orientasi yang bukan kepada pelayanan serta ketersediaan fasilitas yang masih kurang mampu mendukung pelayanan kepada masyarakat. Masih rendahnya kualitas pelayanan publik di Kantor Camat Jorong Kabupaten Tanah Laut disebabkan oleh beberapa faktor yaitu budaya paternalisme yang masih kuat dipegang oleh aparat, rendahnya diskresi di lingkungan organisasi Kecamatan Jorong serta rendahnya kemampuan aparat dalam bekerja sama dan menggunakan fasilitas pelayanan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, disarankan kepada Pemerintah Daerah untuk: (1) membuat standar pelayanan yang meliputi prosedur, waktu dan biaya dengan melibatkan seluruh elemen masyarakat; (2) melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat; (3) mendelegasikan kewenangan untuk membuat keputusan sampai kepada pejabat struktural terendah; (4) mengaktifkan kotak saran; (5) mengadakan pelatihan dan pendidikan bagi aparat birokrasi mengenai pemberian pelayanan yang berkualitas, baik secara teknis maupun non teknis; dan (6) penambahan dan perbaikan fasilitas organisasi untuk menunjang pelayanan.

Demand for quality improvement of public service is increasingly more voiced by people, especially after existence of more democratic climate. It is due problems in implementation of public services such as unclear procedur, uncertainties of service cost and duration, and discrimination still occur. Various attempts have been done in order to improve service quality the central and local goverments do. One of the attempts is by passing Act Number 22/1999. The Act induces change of subdistrict organization status, which previously as deconcentration structure to be local structure. Therefore, the existence of Act Number 22/1999 is expected to be able to make public service closer to people that, in turn, increase service quality. Based on the fact, this research is trying to describe how the quality of public service in Jorong Subdistrict Office, District of Tanah Laut and factors influencing the service quality. The research is focused on case of services of resident ID (KTP) and building license (IMB). Public service quality is a dynamic condition related to service delivering to public to meet expectation and need of service provider or reciever and still within service standard The research uses descriptive qualitative method, while data is gathered through interview, observation and documentation. The research results indacate that public service quality in Jorong Subdistrict, District of Tanah Laut have not met public expectation of service reciever. The condition can be seen from procedures unknown by all residents, uncertainty of service time, realtively expensive service and repayment practice, attitude of apparatus that show discrimination in providing service, orientation of not for service, and lack of facilities for supporting srvice providing. The low public service quality in the Jorong Subdistrict, District of Tanah Laut is caused by some factors : paternalism culture the apparatus hold strongly, low discretion in environment of Jorong subdistrict organization and low apparatus capability in cooperation and use facilties of service. To improve the public service quality, there are some suggestions for local government : (1) make service standards including procedure, time and cost by involving all community elements; (2) do evaluation on services provided to people; (3) distribute authorities of making decision up to the lowest structural officers; (4) activate suggestion box; (5) hold training and education for bureaucratic apparatus on the quality service providing both in technical and non-technical aspects; and (6) add and improve organization facilities to support the service.

Kata Kunci : Organisasi Publik,Kualitas Layanan,KTP dan IMB, Quality, Public Service, Public Organization