Kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Banjar

RABANI, Ahmad, Prof.Dr. Agus Dwiyanto

2005 | Tesis | Magister Administrasi Publik

Pelaksanaan pelayanan publik yang diperoleh masyarakat sekarang ini belum cukup memuaskan, hal tersebut terlihat dengan banyaknya keluhan dan ketidakpuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan, diperparah lagi dengan adanya praktek -praktek Korupsi, Kolusi dan Nepotisme berbentuk perilaku yang menyimpang dalam pemberian pelayanan publik. Dalam penelitian ini dua pertanyaan penting yang ingin dicari jawabannya, yaitu : 1) Bagaimana kualitas pelayanan publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Banjar; dan 2) Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif. Untuk mengukur kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Banjar dalam pembuatan akta menggunakan tiga indikator, yaitu kejelasan informasi, sikap petugas dan kenyamanan lingkungan, sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi, yaitu diskresi kewenangan, kemampuan aparat, dan sistem insentif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Banjar dalam pembuatan akta masih kurang berkualitas. Hal tersebut dapat diukur dari tingkat kejelasan informasi melalui belum sederhananya prosedur pelayanan, belum adanya informasi biaya pelayanan keseluruhan, dan belum tersedianya informasi tentang jangka waktu penyelesaian pelayanan. Tingkat sikap petugas yang dapat dilihat dari masih adanya sikap diskriminasi petugas pelayanan, sedangkan tingkat kenyamanan lingkungan dilihat dari kurang lengkapnya sarana seperti panasnya ruangan tunggu dan sempitnya lahan parkir. Masih rendahnya kualitas pelayanan publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Banjar dipengaruhi oleh rendahnya kemampuan petugas pelayanan dalam menggunakan diskresi kewenangan terlihat dengan masih menunggu petunjuk atasan dan berpedoman pada petunjuk pelaksanaan, kurangnya ketelitian dalam pembuatan akta dan belum jelasnya kriteria pemberian sistem insentif. Untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas maka disarankan, yaitu : 1) Perlu adanya kejelasan informasi mengenai prosedur, persyarat an, biaya pelayanan dan kepastian waktu penyelesaian pelayanan; 2) Perlunya perubahan sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dari yang suka mengatur dan memerintah menjadi suka melayani, menolong dan tidak bersikap diskriminasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; 3) Perlu dilakukan upaya pembenahan terhadap sarana dan prasarana pelayanan agar lebih nyaman dengan menambah fasilitas ruang tunggu seperti kipas angin, tersedianya tempat parkir, wc dan moshalla; 4) Mengembangkan sikap kreatif dan inisiatif dalam melaksanakan tugas; 5) Pemberian sistem insentif dan disisentif sesuai dengan kinerja aparat dalam memberikan pelayanan.

Implementation of service public obtained by people is less satisfying. It is indicated with many complains and nonsatisfactions from public as service receiver. The condition is worsened with practices of corruption, collusion, and nepotism in form of behavior deviating from public service delivering. In this research, there are two important question to address: 1) what is public service quality of the Demography and Civil Recording Office of District of Banjar; and 2) factors influencing quality of the public service. Research method used in this research is qualitative method. To measure quality service of the Banjar's Demography and Civil Recording Office in making official documents it uses three indicators: information clarity, employee attitude and environmental comfortablenes s. In addition, the external influencing factors are authority discretion, capability of employee, and incentive system. Results of the research indicate that quality of public service in the Banjar's Demography and Civil Recording Office in making official documents is less. It can be measured from level of information clarity through unsimple service procedures, unavailable information about the whole service cost, and unavailable information about duration of service completion. Low attitude of employee can be seen from existence of discrimination from service officer. Meanwhile, less quality in term of comfortability level is indicated with less complete equipment such as high temperature in waiting room and limited parking area. The low quality of public service in the Banjar's Demography and Civil Recording Office is influenced by low capability of service officers in using authority discretion that is indicated by still waiting superior direction, depending on implementation manual, less careful in mak ing official document and less clarity of incentive system. To improve the quality service, the suggestions are: 1) there should be clarity of information about procedures, requirements, service cost and duration of completion; 2) there should be change of employee attitude from like to arrange and order to be more service, helpful and indiscriminative in delivering service to public; 3) it should be done efforts to rearrange infrastructures and facilities for more comfortable waiting room by adding facilit ies such as fan, parking area, toilet and moshalla; 4) develop creative and initiative attitude in doing the jobs; 5) providing incentive and disincentive system according to employee performance in delivering service

Kata Kunci : Layanan Publik,Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, quality, public service, public organization